Atendimento online: como fazer + 5 dicas para melhorar o seu!

Confira as melhores dicas de como fazer um atendimento online de qualidade e de que forma isso pode ser aplicado no dia a dia do seu negócio!

O atendimento online possibilita a concretização de relacionamentos mais duradouros com os clientes e pode gerar ótimos resultados para o seu negócio

Para a maior parte das áreas de uma empresa, o atendimento é essencial. É por meio dele que se cria o elo entre cliente e empresa e é estabelecido o primeiro contato com os clientes – e a primeira impressão é a mais impactante. 

No ambiente digital não podia ser diferente. Faz-se ainda mais necessário um atendimento ao cliente impecável, pois diversas dúvidas podem surgir.  

Mas fazer um atendimento online não é uma tarefa tão fácil assim, é preciso se atentar a alguns aspectos essenciais para o estabelecimento de um atendimento ágil e eficiente.

Neste post, você aprenderá um pouco mais sobre as vantagens de ter um atendimento online, além de algumas dicas para melhorar o seu.

Neste post, você vai ver:

O que é o atendimento online?

O atendimento online, assim como um atendimento físico, tem a função de auxiliar os consumidores em todo o processo de venda com a empresa, desde o pré-venda até o pós-venda.

Nos tempos modernos, o tempo é muito valioso para os consumidores, os quais exigem processos rápidos e dinâmicos das empresas para resolução de seus problemas, caso contrário, eles optam pela concorrência com atendimento mais eficaz. 

Portanto, um dos grandes desafios para as empresas hoje é consolidar um atendimento online rápido e inteligente, sendo capaz de resolver problemas com agilidade, coletar e comunicar as informações necessárias ao usuário. 

Para isso, é necessário um sistema de atendimento online, geralmente um chatbot, que permite a comunicação instantânea entre cliente e empresa. 

A escolha dos canais deve ser definida com base no comportamento dos usuários, ou seja, em quais plataformas eles estão mais presentes, sejam redes sociais ou o próprio site da empresa.  

Benefícios de fazer um atendimento online

  1. Rapidez nos processos;
  2. Soluções eficazes que não precisam de um contato direto com a empresa, economizando tempo e recursos para o atendimento;
  3. Comunicação instantânea com os clientes, automatizando o compartilhamento de informações e atualização do status de processos;
  4. Colaboração para a construção de uma boa imagem da marca, transmitindo confiança aos clientes, que sabem que terão seus problemas resolvidos de maneira prática e rápida;
  5. Registro de informações sobre o cliente que podem ser relevantes ao negócio.

Quais são os principais canais de atendimento online?

Estar atento às inovações tecnológicas do mercado é essencial para entender melhor o processo de atendimento online e desenvolver o seu. 

Conheça os principais canais de atendimento online e implemente na sua estratégia:

Chat

Além de ser um canal muito utilizado pela equipe de suporte, pode ser muito útil na atração e captação de novos leads quando colocado diretamente no site. 

O atendimento via Chat pode ser realizado, tanto por humanos como por bots, que é o famoso Chatbot.

O chatbot é um exemplo de sistema conversacional online muito eficaz, alimentado com tecnologias inovadoras como AI e machine learning, que possibilitam uma atendimento autônomo e inteligente. 

Ele tem como função proporcionar experiências mais humanizadas, naturais e familiares em diálogos com o cliente, além de ser versátil, podendo atuar em diversas mídias digitais.

WhatsApp

O WhatsApp é, atualmente, o aplicativo mais utilizado pelos brasileiros para troca de mensagens e, por isso, acaba sendo uma ótima opção para atendimento ao cliente.

Cerca de 98% das pessoas têm o aplicativo instalado em seus smartphones, e 86% deles fazem uso do WhatsApp diariamente. 

A partir dessa informação podemos concluir que realizar atendimentos aos clientes através do WhatsApp é, sem dúvidas, um ótimo canal para investir. Mas não esqueça de baixar a versão WhatsApp Business para oferecer um atendimento diferenciado e profissional para o seu cliente.

Redes sociais

Nos últimos anos, o aumento da audiência nas redes sociais fez com que muitas empresas, principalmente durante a pandemia, tivessem que mudar suas estratégias de vendas e atendimento.

Se a sua empresa já está presente nas redes sociais, seja com o objetivo de visibilidade ou não, é praticamente imprescindível oferecer um serviço de atendimento online para os seus clientes. 

O direct no Instagram e o Messenger no Facebook são ferramentas que estão no mercado com esse propósito, por isso, use e abuse de soluções como essas para realizar um atendimento humanizado e profissional através deste canal.

Atendimento por videoconferência

Durante a pandemia as reuniões por videoconferência aumentaram consideravelmente. 

Por esse motivo, muitas ferramentas novas surgiram no mercado, facilitando a busca por esse tipo de serviço e favorecendo os diversos tipos de atendimentos;

O atendimento por vídeo é uma ótima ferramenta para vendas pela facilidade de visualização dos produtos e entendimento dos serviços, simulando um atendimento presencial e personalizado.

Além disso, o atendimento por videoconferência na pandemia deu oportunidade de muitas empresas venderem mais, por conseguir atender pessoas de diversas regiões. 

E-mail e Telefone

Mesmo surgindo novos canais, o e-mail e o telefone continuam sendo as principais ferramentas de atendimento ao cliente.

Oferecer esses canais é imprescindível para qualquer empresa que deseja atender bem o seu cliente e que queira ser encontrada facilmente. 

Imagina um possível comprador procurar o telefone da sua empresa e não encontrar? Com certeza ele buscaria atendimento ligando para o telefone do concorrente.

Além disso, é muito comum o cliente procurar atendimento em outros canais, como WhatsApp e redes sociais, e não conseguir ser atendido na hora, assim, procuram o número de telefone da empresa para atendimento imediato. 

Já o e-mail é um canal muito utilizado para atendimento de suporte ao cliente. Demonstra profissionalismo e passa confiança aos consumidores, visto que toda a conversa entre empresa e cliente ficam documentadas.

5 dicas para fazer um bom atendimento online

Agora que você sabe como funciona e os benefícios em ter um atendimento online, confira abaixo cinco dicas para você oferecer um bom atendimento. 

1. Faça um atendimento humano e amigável

Uma das grandes tendências de atendimento é o estabelecimento de uma comunicação amigável e personalizada com o cliente.

Ao ser mais humano no atendimento, sem mensagens muito forçadas ou clichês, a confiabilidade e identificação de seu cliente na marca aumenta, conjuntamente com as chances de fidelização.

Por isso, procure fazer atendimentos personalizados com tipos de abordagem adequados para os diferentes perfis de consumidores.

2. Tenha modelos de mensagens

Os modelos de mensagem nos permitem ter um atendimento mais rápido e automatizado. Eles devem contemplar as principais possíveis dúvidas e falas dos clientes. 

Dessa forma, é possível estar adequado às necessidades dos clientes e atendê-los de forma eficiente.

Mas lembre-se de considerar com quem você está falando para utilizar a linguagem adequada, e não deixe a mensagem muito forçada, com jargões e frases muito robotizadas, pois isso prejudica a experiência do cliente no atendimento.

E, claro, atente-se à gramática da mensagem. 

3. Mensure os resultados

É essencial fazer uma pesquisa de satisfação do cliente, para saber mais sobre suas dificuldades e opiniões. Dessa forma, conseguimos fazer melhorias nos pontos criticados pelos usuários e proporcionar o melhor atendimento. 

Afinal, é o cliente que tem a última palavra e sua opinião é muito importante. Na ZENVIA há soluções completas para pesquisa de satisfação do cliente. 

4. Tenha uma equipe de suporte sempre à disposição

Sempre há situações específicas em que o atendimento automatizado não basta. 

Para não deixar o cliente na mão nesses momentos de maior necessidade, é essencial ter à disposição uma equipe de suporte e manutenção. 

Dessa forma, você pode evitar futuras complicações e resolver o problema do cliente com mais atenção e eficácia.

5. Escolha a ZENVIA como sua plataforma!

Como já falado, a ZENVIA tem uma plataforma de atendimento completa para você, com as últimas tendências do mercado e que atende às exigências dos consumidores. 

É uma plataforma ideal para quem pretende oferecer o melhor atendimento online aos clientes. Para saber mais sobre nossas soluções, clique aqui.

Caso queira se aprofundar mais no assunto, confira também o post sobre o que é SAC 3.0 e sua importância.

Como escolher a melhor plataforma de atendimento online?

Para escolher a melhor plataforma de atendimento online, é necessário considerar ao menos quatro pontos principais. São eles:

Atendimento personalizado: o quanto essa plataforma pode se adaptar às necessidades do cliente e aos próprios objetivos de sua empresa;

Qualidade no atendimento: se o atendimento é feito de forma a criar proximidade com o cliente, proporcionando uma experiência de atendimento mais humana e próxima;

Inteligência de dados: qual o nível de inovação tecnológica que a plataforma traz, oferecendo soluções automatizadas que otimizam os processos de atendimento, além de inteligência no gerenciamento dos dados, que podem ser utilizados futuramente para diversos objetivos;

Comunicação omnichannel: qual é a flexibilidade do sistema para se adequar às diferentes plataformas e serviços, e para estabelecer uma comunicação mais fluida com o cliente.

Aqui na ZENVIA você encontra todos esses pontos e mais! 

A ZENVIA tem um sistema completo de atendimento online, que dispõe dos mais variados recursos para uma atendimento eficaz. 

São soluções inovadoras, como a integração de SMS via wi-fi, que permite ao usuário encontrar os produtos que precisa com base em suas preferências – isso totalmente online, pelo chatbot!

Escrito por

Luana Cardozo

Formada em marketing com pós-graduação em negócios digitais. Apaixonada por inbound marketing, trabalhando há 6 anos na área. Atualmente, analista de inbound marketing na Zenvia e responsável pela Business Line de Customer Experience.

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