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Entenda como o mundo está se tornando cada vez mais conversacional e como as empresas precisam se preparar para essa forma de se comunicar com os clientes
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As tecnologias da informação estão transformando a forma como empresas e clientes se relacionam. Uma dessas ferramentas tem potencial para diminuir os custos de atendimento, melhorar a reputação do negócio e ainda auxiliar de maneira decisiva a tomada de decisões estratégicas: o chatbot.
Não é coisa do futuro. O próprio Google mostrou durante seu evento I/O, realizado em maio de 2019, que seu assistente estará mais rápido e capaz de oferecer navegação e até fazer compras pelo usuário. Pois é, nos próximos anos, será cada vez mais comum resolver problemas por conversas, um jeito antigo, mas que sempre funcionou.
A seguir, você verá como os sistemas conversacionais podem ser utilizados no seu negócio e quais são as principais estratégias para adotar a solução e largar na frente da concorrência neste momento de ascensão dos chatbots.
A ascensão dos chatbots é motivada por uma demanda de mercado: cada vez mais empresas e clientes estão conectados via internet, o que aumenta o número de interações entre as partes, seja para pesquisar produtos, seja para esclarecer dúvidas ou solucionar problemas.
Esse grande volume de interações, no entanto, pressiona os vários setores de uma organização, em especial, o de vendas e o de atendimento, que precisam responder aos clientes e potenciais clientes da melhor forma possível e rapidamente. Como isso demandaria equipes gigantescas e alto investimento em treinamento, os sistemas conversacionais surgem como solução.
Os chatbots são programas de computador capazes de receber mensagens, seja por voz, seja por texto ou até mesmo por vídeo, interpretá-las e dar a resposta adequada. Tudo isso sem a intervenção humana direta, isto é, após serem programados, os chatbots são autônomos. Outra vantagem é que conseguem manter interações de maneira natural e fluida, assegurando uma boa experiência do cliente.
Esses recursos ajudam a explicar por que a ascensão dos chatbots merece atenção: eles podem ser utilizados para guiar o cliente durante a compra em um site, ser úteis respondendo a perguntas comuns dos compradores (como prazo e preços de frete ou política de trocas) e ainda são importantes para abastecer a empresa com dados de qualidade, que podem servir de base para a tomada de decisões estratégicas.
Já deu para notar que os sistemas conversacionais podem ser um grande diferencial competitivo para o seu negócio, não importando se ele é uma grande multinacional ou uma pequena empresa: os chatbots podem ser adaptados para diferentes portes e naturezas de negócios, como falaremos mais adiante. Além dessa vantagem, é possível citar os seguintes benefícios impulsionados pela estratégia.
A popularização da internet possibilita que qualquer loja esteja com as portas abertas 24 horas por dia, sete dias por semana. Isso significa que é possível fechar vendas aos fins de semana ou feriados, de madrugada ou durante o horário do expediente da maioria dos brasileiros.
No entanto, nem todas as ferramentas em um site são automatizadas, ou seja, por vezes, é necessário acompanhar a jornada de compra do cliente ou estar disponível para um atendimento no pós-venda.
Com a utilização dos chatbots, sua empresa pode realizar todas essas atividades a qualquer momento. Ou seja, os chatbots ficam online de forma ininterrupta e, como são capazes de resolver problemas de maneira autônoma, demandam pouco acompanhamento da equipe de atendimento.
Vale lembrar que caso um robô de conversação não consiga solucionar uma dúvida sozinho, por exemplo, ele pode encaminhar o atendimento para um funcionário. No entanto, isso só acontece em casos bastante complexos e o comprador deve ser avisado sobre quando o atendimento pessoal estará disponível.
Os chatbots são excelentes aliados para os times de atendimento e vendas. Isso significa que equipes mais enxutas conseguem assegurar um grande volume de interações sem que ocorra a perda de qualidade. Ou seja, o investimento em chatbots representa uma economia direta nas despesas com Recursos Humanos.
Mas os sistemas conversacionais também ajudam a empresa a equilibrar as contas em outros setores. Quando utilizados no auxílio do checkout, por exemplo, eles diminuem os índices de abandono de carrinho — um dos maiores inimigos do varejista online.
Os chatbots ainda podem solucionar problemas dos compradores, o que aumenta a possibilidade de fidelização. Com isso, mesmo que um cliente tenha tido uma pequena dor de cabeça com a sua loja, caso ele consiga resolvê-la de forma simples e rápida, não terá motivos para procurar a concorrência na próxima transação.
Quando o assunto é atendimento, é cada vez mais difícil não falarmos em multicanalidade, isto é, a capacidade de uma empresa estar presente de forma ativa em diferentes meios de comunicação, seja no chat próprio, em mensageiros, como WhatsApp, ou em bate-papos, como os do Facebook.
Os chatbots podem ser integrados a qualquer uma dessas plataformas, sendo importantes aliados no estabelecimento de um atendimento multicanal do seu negócio. A integração da ferramenta ainda auxilia na coesão das mensagens, uma vez que a empresa falará a “mesma língua”, não importando se a interação é feita no Hangouts ou no chat incorporado ao blog da sua organização.
Vale lembrar que os chatbots ainda podem ser integrados a meios mais tradicionais de atendimento, como telefonemas e SMS, e ser incluídos no funcionamento de aplicativos criados para o seu negócio, sejam eles voltados para o público interno, sejam eles pensados para os consumidores e leads.
Preços, condições de pagamento e qualidade de produtos, serviços e entregas têm impacto na satisfação do cliente. Porém, também é preciso considerar que uma boa experiência de compra ajuda o comprador a decidir se ele fecha um negócio e está disposto a retornar ou se simplesmente procura a concorrência.
Existem vários fatores que precisam ser considerados para uma boa experiência de uso, como um bom design e navegabilidade das lojas online, facilidade de encontrar informações e até mesmo o número de etapas entre a escolha de um produto e a confirmação do pagamento.
Chatbots são capazes de melhorar essa experiência sendo verdadeiros companheiros do visitante da sua loja online: eles emitem alertas de produtos disponíveis, avisam caso algum formulário não seja corretamente preenchido e podem solucionar dúvidas em tempo real.
Tudo isso, é claro, deve ser equilibrado para que a assistência não seja invasiva. Assim, o chatbot só chama a atenção do usuário quando ele é realmente necessário ou explicitamente convocado. Caso ele não consiga resolver uma pendência, pode passar o atendimento para um profissional capacitado de forma rápida e fluida, ou seja, sem prejudicar a experiência de compra do cliente.
A gestão data driven (ou gestão guiada por dados) é um conceito que está em alta no mundo corporativo. Os avanços tecnológicos recentes permitiram que as empresas possam captar e analisar um grande volume de informações, oriundas tanto de Big Data quanto dos seus processos e sistemas internos.
Esse tipo de recurso é importante para que empresas façam um bom diagnóstico dos seus processos e consigam monitorar o comportamento do público e tendências do mercado. Em outras palavras, dados confiáveis e de qualidade ajudam um negócio a criar planejamentos estratégicos mais precisos e monitoráveis.
Os sistemas conversacionais também são capazes de coletar um grande número de informações valiosas: desde o perfil das pessoas atendidas, passando pela duração de cada interação, até os assuntos mais recorrentes, cada conversa realizada por um chatbot tem seus mínimos detalhes arquivados.
Dessa forma, é possível visualizar se o público jovem prefere ser abordado via chat de Facebook ou que determinada parcela da clientela é mais aberta ao recebimento de orientações via SMS. Os dados da conversa ainda podem ser utilizados para que a empresa entenda como acertar no tom das interações e, assim, programar seus chatbots para que utilizem a linguagem do público.
Embora os chatbots não sejam uma novidade, foi o desenvolvimento tecnológico recente que permitiu que eles fossem utilizados em larga escala e de forma estratégica sem que, para isso, fossem necessários investimentos milionários. A ascensão dos chatbots, portanto, é apoiada em sistemas conversacionais cada dia mais baratos, eficientes e de simples utilização. Por isso, vale a pena ficar atento às tendências de uso dessa ferramenta para os próximos anos.
Em princípio, pode parecer que desenvolver robôs que conversam sozinhos com seres humanos sem que pareçam “robóticos” é uma missão apenas para as gigantes da tecnologia. De fato, Google, Apple e Microsoft vêm investindo pesado na ferramenta, principalmente, no desenvolvimento de assistentes pessoais, como a Siri ou Cortana.
A verdade, no entanto, é que o recurso será aliado de empresas de todos os portes em breve. Uma pesquisa da Gartner mostra que, até 2020, 85% das companhias já contarão com um sistema conversacional próprio. A pesquisa ainda mostra que essa opção se deve ao fato de 89% dos profissionais de marketing acreditarem que a satisfação do cliente é o grande atrativo para impulsionar negócios.
Os pequenos e médios negócios vão ter acesso à ferramenta, uma vez que sua disponibilização, implementação e manutenção representam gastos que vêm se tornando menores. Além disso, o uso de chatbots por parte das empresas também será facilitado, com ferramentas já integradas às plataformas de e-commerce ou mesmo em chats, como o do Facebook.
Existem vários tipos de chatbots, mas a grande maioria se divide em duas categorias: aqueles que funcionam por meio de protocolos de perguntas e respostas e os que utilizam Inteligência Artificial (IA).
Os primeiros são programados com um número limitado de perguntas e respostas adequadas. Ou seja, eles conseguem se sair bem em situações de normalidade, nas quais o comprador faz perguntas esperadas pelo lojista, como o tempo da garantia ou o horário de funcionamento de uma loja.
Os chatbots com Inteligência Artificial, por sua vez, são um pouco mais raros. Isso acontece porque eles têm a capacidade de aprender sozinhos a se comunicar melhor à medida que realizam mais interações. Assim, são capazes de se envolver em processos complexos, ainda que não haja intervenção humana direta constante.
O fato é que as duas tecnologias são eficientes e ajudam as empresas. A Inteligência Artificial, no entanto, ainda tem um grande caminho pela frente até atingir o ponto que vemos em filmes ou séries de ficção científica.
Já os chatbots que funcionam por meio de cadeias de respostas devem continuar evoluindo gradativamente nos próximos anos: eles serão capazes de entender uma quantidade ainda maior de demandas, captar informações de forma mais rápida e se tornar crescentemente mais versáteis.
Nós já falamos da importância da gestão guiada por dados e como os chatbots são importantes nessa tarefa. A ferramenta ficará ainda mais potente quando a tendência de interação com outros programas e sistemas se consolidar.
Um bom exemplo é o uso de plataformas CRM (sigla, em inglês, para Gestão de Relacionamento com Clientes). Essa solução capta e organiza dados de compradores e leads, possibilitando que a empresa visualize com poucos cliques qual é a sua base de público e os perfis variados que a compõem.
Essas informações podem ser utilizadas para acertar o tom da conversa de acordo com quem está no outro lado da linha ou do chat. Isso significa que o chatbot conhece o histórico de compras do seu interlocutor, sabe quais problemas ele já relatou anteriormente e até para qual tipo de abordagem ele está mais sensível.
Os serviços de chatbot ainda podem ser integrados à nuvem, portanto, será cada dia mais dispensável o uso de servidores físicos locais — que sempre demandam mão de obra técnica e investimento, já que os servidores utilizados serão os de terceiros, acessíveis por qualquer dispositivo com conexão à Internet.
Isso também facilita a captação de dados de Big Data, ou seja, dados que trafegam além dos sites e redes sociais das empresas. Sua companhia pode contar com um parceiro responsável por fazer a mineração desses dados de acordo com as necessidades específicas de um negócio, garantindo um embasamento amplo e de qualidade para a tomada de decisões estratégicas.
Mais uma tendência que deve se consolidar com a ascensão dos chatbots diz respeito às interações por voz. Como citamos, gigantes da tecnologia investem em assistentes pessoais que funcionam com base nos comandos vocais dos usuários, como a Cortana da Microsoft ou a Alexa da Amazon.
Esse modo de abordagem não é por acaso: uma pesquisa da eMarketer mostrou que pelo menos 35 milhões de americanos utilizaram a interação por voz em 2017 e um estudo da Grand View Research revelou que 45% dos usuários preferiam esse tipo de atendimento do que uma interação tradicional.
A verdade é que interações por voz são mais intuitivas, parecem menos trabalhosas para o usuário e dão uma camada de naturalidade à interação. A tendência é que os chatbots, sejam eles programados via cadeia de perguntas, sejam eles programados com IA, tenham maior capacidade de entender comandos dados por voz, interpretá-los e dar a resposta adequada.
Você já sabe o que são os chatbots, quais são as vantagens competitivas que eles podem oferecer ao seu negócio e até mesmo como o mercado deve se organizar nos próximos anos em torno dessa ferramenta.
Mas para sair na frente da concorrência e alcançar resultados positivos desde já, seu negócio precisa estabelecer uma estratégia adequada para conseguir tirar o máximo proveito dessa solução. Abaixo, mostramos o que você pode fazer agora para melhorar a forma como a sua empresa vende e atende com o auxílio dos chatbots.
Não é segredo que os avanços tecnológicos são cada vez mais rápidos, como novas soluções e aprimoramentos sendo desenvolvidos todos os dias. Isso também se aplica aos chatbots, que vêm se tornando muito mais sofisticados.
No caso dessa ferramenta, o avanço mais procurado diz respeito à melhoria da naturalidade da fala dos chatbots. Ou seja, a ideia é fazer com que as interações entre humanos e robôs seja praticamente igual àquelas feitas entre duas ou mais pessoas.
Portanto, é importante que a sua empresa entenda em qual tipo de chatbot ela está investindo agora. Aqueles que são movidos por padrões de pergunta e resposta podem ser atualizados diretamente por equipes treinadas, isto é, eles podem contar com apoio humano para aprimorar a própria performance.
Investir em chatbots com IA também pode ser uma alternativa: por meio do Machine Learning, eles conseguem aprender mais rápido e sozinhos a realizar interações mais fluidas. No entanto, vale lembrar que essa tecnologia está em desenvolvimento e a sua aplicação no dia a dia ainda exige altos valores de investimento.
O principal receio em relação aos chatbots é que eles acabem conversando com compradores de forma impessoal demais, tornando as interações artificiais e, portanto, frustrantes. Essa sensação é turbinada quando todas as respostas parecem padronizadas, sem levar em conta os interlocutores.
A verdade é que os chatbots podem sim se adaptar às necessidades do comprador, seja de acordo com o seu perfil e histórico de compras, seja de acordo com o ponto em que ele está no funil de vendas. Assim, o chatbot consegue identificar um cliente fiel e oferecer condições especiais de frete ou pagamento, justamente para premiar uma relação de confiança.
A ferramenta ainda é capaz de considerar compras anteriores do cliente para sugerir novas aquisições. Um cliente que comprou uma raquete de tênis, por exemplo, pode receber ofertas de calçados especiais para a prática do esporte.
Por fim, vale lembrar que os chatbots podem ser mais ativos no momento da pesquisa de compras, emitindo alertas de ofertas ou de forma reativa, notadamente no atendimento pós-venda. Ou seja, caso o cliente tenha alguma dúvida, ele será atendido prontamente por um sistema conversacional no canal escolhido por ele.
Seu cliente pode chegar até sua loja por vários meios, desde anúncios em buscadores, como o Google, passando por fanpages em redes sociais, ou mesmo de forma orgânica, atraído por conteúdo de qualidade disponível no seu blog. Ele também pode procurar interagir com o seu negócio em qualquer um desses ambientes, o que demonstra que é preciso estar presente e atuar em várias frentes.
Utilizar o chatbot para aprimorar a multicanalidade do seu atendimento é uma estratégia vitoriosa: a solução pode ser facilmente adaptada em qualquer meio, de mensagens de texto SMS a chats no site. Por estarem presentes em vários canais, eles ajudam a empresa a manter uma coesão no conteúdo e forma das suas interações.
Assim, um comprador pode iniciar uma compra no aplicativo de celular, sendo guiado pelo chatbot, e terminar a transação no seu desktop: o mesmo chatbot estará presente no checkout para auxiliar o fechamento do pedido.
Chatbots podem ser aliados preciosos, mas nunca é demais lembrar que nenhuma ferramenta faz milagre sozinha: elas precisam ser apoiadas em um bom planejamento estratégico e acompanhamento de resultados.
Por isso, identifique quais áreas da sua empresa seriam as maiores beneficiadas com a implementação da ferramenta e estabeleça metas de qualidade. Uma boa dica é iniciar o processo de transição por partes: comece com chatbots para solucionar dúvidas no pós-venda, acompanhe a adaptação do público à ferramenta e identifique problemas que precisam ser corrigidos antes da expansão do programa.
É importante que a empresa saiba gerir os dados captados pelos chatbots, ou seja, analisar a duração, a natureza e o grau de sucesso de cada interação de forma estruturada é a melhor maneira de acompanhar erros e acertos, especialmente, durante a implementação da solução.
Existem várias empresas querendo surfar na ascensão dos chatbots, o que é bastante natural: todo mundo quer largar na frente com a adoção de soluções tecnológicas. Porém, é preciso ter cuidado na hora de encontrar o fornecedor ideal da tecnologia, sob pena de ver o que seria uma solução se transformar em dor de cabeça.
A dica é procurar por empresas sérias, que já têm uma boa cartela de clientes e, desse modo, comprovem ter know-how na área. Além de pesquisar valores e condições, procure se informar sobre o apoio no momento da implementação e manutenção dos sistemas de chatbot.
Por fim, considere todos os pontos que listamos anteriormente: se o chatbot pode ser útil em diferentes canais, se ele pode ser integrado com outras ferramentas de gestão, como CRM ou ERP, e se ele oferece maneiras eficazes de analisar os dados gerados pelas interações.
A ascensão dos chatbots não é só mais uma tendência no mercado corporativo: é uma realidade que não pode ser ignorada por nenhuma empresa, seja ela pequena, média ou grande.
