Lucas Tagliani: o que aprendi ensinando nos Workshops da Zenvia

Treinamos a décima turma do módulo básico da certificação Chatbot Master, entre 17 e 22 de março de 2019. A certificação faz parte do Zenvia Academy, iniciativa da Zenvia para educar e preparar o mercado para criação de conversas inteligentes entre empresas e consumidores.

Iniciado em dezembro de 2018, esse módulo já passou de forma itinerante por São Paulo, Rio de Janeiro, Belo Horizonte, Salvador, Curitiba e Porto Alegre. Foram mais de 250 pessoas impactadas diretamente por isso e mais de 600 chatbots criados.

O início

Se em março de 2018 me dissessem: “tu vai viajar pelo Brasil compartilhando o que sabe sobre chatbots, fazendo o papel de um ‘evangelista’, ‘advocate'”, ou algo assim, eu provavelmente duvidaria. Porém, aconteceu!

Uma das principais partes dessa ideia nasceu cerca de oito meses atrás, tocando o “Crie um Chatbot pra Chamar de Seu”, um projeto de workshops internos voltado a colaboradores da empresa. O foco era ensinar a usar na prática, com problemas de negócio reais, o uso e os macetes da Plataforma de Comunicação Zenvia.

Lembro como se fosse ontem da Fernanda de Holanda me ligando pra dizer que a Zenvia queria que o pequeno treinamento interno tomasse um pouco mais de forma e virasse um workshop. O objetivo era educar o mercado sobre conversas inteligentes. E ela deixou a melhor notícia pro final: queriam que EU ministrasse esses workshops.

O que era um workshop evoluiu para um módulo do Zenvia Academy, o primeiro, o módulo de iniciação do projeto de educação de mercado da Zenvia.

Conhecimentos compartilhados

Falando em conversas inteligentes, comparado com os meios de comunicação B2C mais tradicionais, chatbot é algo novo, é um tema que gera mais dúvidas do que previsibilidade de resultado. Como criar um fluxo de conversas de forma fácil e fazer com que ele seja efetivo?

Compartilhamos boas práticas que aprendemos nos últimos anos, desde as mais óbvias como “faça um chatbot que se comunique conforme a sua marca, pense bem na persona do bot”, até coisas mais específicas como “as cores do canal devem ter contraste para facilitar a leitura dos consumidores”!

Fora isso, falamos de outras práticas bem comuns: uso de emojis, de vídeos, imagens, links, botões, carrossel de imagens, perguntas fechadas/abertas, experiência de transbordo (transferência para atendimento humano), integrações com sistemas próprios, validações em perguntas comuns, contexto para perguntas fora de foco…

Não são só os participantes que aprendem. Nós também pegamos muitos insumos para melhorar o treinamento, o produto e nossa forma de trabalho. Nesses últimos meses, durante cada dia de workshop, consegui ver que precisamos abrir a cabeça para entender que cada um desses pontos é importante pra aumentar o engajamento dos usuários. 

O caminho, o que queremos, é criar chatbots que pareçam menos formulários e cada vez mais assistentes virtuais efetivamente. Pensar na jornada do usuário antes/durante/depois de falar com o seu assistente não é algo opcional, é questão de ter ou não resultados.

Só posso dizer que sou imensamente grato por essas experiências! E também que isso só aconteceu porque muitas outras pessoas colaboraram pra tudo.

Lucas Tagliani
Desenvolvedor na Zenvia
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