Técnicas de cobrança: como ir além das mensagens prontas para reduzir a inadimplência

Cobrança é sempre um assunto delicado. Separamos algumas técnicas de cobrança que a equipe precisa dominar para não ser invasiva. Confira!

Há vários motivos que levam à inadimplência: desemprego, falta de educação financeira, falta de planejamento, salários atrasados e também crises econômicas que disparam a inflação ou causam redução na renda, como aconteceu na pandemia causada pelo coronavírus. Além disso, crédito fácil e excesso de parcelamentos também acabam impactando nas finanças pessoais e corporativas. 

Crises econômicas não desestabilizam apenas a vida financeira da população, mas também a saúde mental, tornando as pessoas mais irritadas, impacientes e isso reflete, por exemplo, na forma com que lidam com os profissionais que atuam em instituições financeiras ou em call centers. Diante desse contexto é preciso ir além das mensagens prontas e dominar técnicas de cobrança. 

Outros pontos importantes para reduzir a inadimplência na sua empresa é investir em tecnologia. E quando falamos em tecnologia, não necessariamente o foco é aplicar um  montante significativo de recursos em softwares caros ou em equipamentos de ponta. Mas sim encontrar formas de automatizar processos, como a cobrança digital, por exemplo, que pode ser realizada por SMS, torpedo de voz e até mesmo o RCS, a nova tecnologia que conta com recursos similares ao do WhatsApp, mas não corre risco de bloqueio de conta ao cobrar os clientes por esse canal.

Ao investir nessas soluções de cobrança, a sua equipe pode ser direcionada para acompanhar métricas, trabalhar com clientes maiores e complexos e até mesmo treinar novos colaboradores. Quer saber mais sobre técnicas de cobrança e como o uso de canais de comunicação pode ser a estratégia que faltava para reduzir a inadimplência na sua empresa? Continue a leitura do artigo!

4 técnicas de cobrança que a sua equipe precisa dominar

1. Faça uma excelente preparação

O primeiro passo para fazer uma cobrança eficaz para seus clientes inadimplentes é investir em uma excelente preparação prévia. É fundamental que você tenha total conhecimento de causa, não apenas para evitar solicitações indevidas, mas também para responder a qualquer dúvida ou questionamento sem titubear.

Saiba cada detalhe do débito e tenha de cor os valores, produtos adquiridos, serviços contratados, termos da venda, data de vencimento, percentuais de juros e multas ou qualquer outra definição acordada antes da aquisição. É uma forma de rebater justificativas — sempre em tom conciliatório, logicamente.

2. Envie lembretes de pagamento

O envio de lembretes de pagamento pode ser uma alternativa bastante eficiente e, certamente, é uma das técnicas de cobrança que a sua equipe precisa dominar. O melhor dessa estratégia é que ela pode ser feita antes mesmo do vencimento, de forma a estimular o cliente a não se tornar inadimplente.

Uma das maneiras mais eficazes de se fazer isso — e com o melhor custo-benefício — é o SMS, pois a grande maioria das pessoas porta o seu celular o tempo todo. É uma alternativa discreta, adequada e de baixo custo para garantir que os seus clientes não se esqueçam dos débitos.

Além disso, também é possível enviar torpedo de voz e mensagens de RCS.  O torpedo de voz, por exemplo, contribui para o aumento da taxa de resolutividade, pois pode atuar tanto para transmitir um lembrete de vencimento quanto para atuar de forma transicional. Você pode, por exemplo, incluir opções interativas, sugerindo que o cliente aperte 1 para ouvir de novo ou 2 para realizar o pagamento.

E sua empresa não precisa optar por um canal de comunicação ou outro. É, possível incluir múltiplos canais em sua régua de comunicação e cobrança para se relacionar com o cliente no canal que mais utiliza.

3. Não constranja os clientes

Quando o atraso efetivamente ocorre, a comunicação com o cliente acaba sendo indispensável. Mais uma vez, o SMS pode ser uma excelente opção para lembrar as pessoas da dívida, de uma maneira bastante discreta ainda. No entanto, caso sua equipe parta para um telefonema, lembre-se de que é preciso evitar o constrangimento.

Tenha em mente que o objetivo final dessas técnicas de cobrança é ao mesmo tempo convencer as pessoas que estão em situação de inadimplência a saldar suas dívidas e continuar utilizando os produtos e serviços oferecidos pela sua empresa. Portanto, cortesia e respeito são fundamentais — mesmo que os clientes decidam não mais comprar de você.

4. Facilite e ofereça opções

Por fim, facilitar o pagamento e oferecer opções também é uma das melhores técnicas de cobrança que a sua equipe deve dominar. Na maioria das vezes, é indispensável chegar a um meio-termo no consenso, de forma que o cliente consiga não apenas fazer uma promessa, mas que ele efetivamente salde o seu débito.

Como o pagamento já está em atraso, é provável que não seja possível o pagamento em dinheiro. Nesse contexto, proponha soluções como o parcelamento dos valores, a retirada dos juros ou mesmo um abatimento para a quitação à vista.

Quer saber mais sobre cobrança? Leia nosso outro artigo: Saiba como cobrar um cliente sem perdê-lo.

Tecnologia como aliada na redução da inadimplência

Como falamos no inicio do artigo, a inadimplência está ligada a vários fatores e impacta o emocional das pessoas, tanto de clientes quanto da equipe que realiza ligações de forma ativa. É por isso que, além de dominar técnicas de cobrança, é fundamental investir em tecnologia.

Plataformas de comunicação como serviço (CPaaS), por exemplo, cumprem esse papel de forma bastante efetiva sem que a empresa necessite de investimento em estrutura ou em desenvolvimento de soluções. Tudo isso sem contar na escalabilidade, já que uma plataforma CPaaS se ajusta a projetos de qualquer tamanho.  

Na Zenvia, existem duas soluções que podem ser utilizadas em réguas de cobrança. O Zenvia Message que pode ser utilizado para enviar mensagens de SMS ou Voz e o Zenvia Flow, que pode contribuir para o atendimento multicanal da sua empresa por meio de fluxos conversacionais que contribuem para a redução da inadimplência.

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Escrito por

Zenvia

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