Gargalos no Atendimento ao Cliente: como identificar e eliminar de forma rápida
Saiba como identificar os gargalos no atendimento ao cliente e como eliminar de forma rápida utilizando ferramentas e passos simples.
Saiba maisConheça importantes técnicas de negociação que poderão fazer diferença para que você consiga atingir as metas da sua empresa.
Conheça algumas técnicas de negociação que poderão ajudar com as suas metas!
Esta técnica de negociação é muito efetiva para lidar com negociadores poderosos e sagazes. Eu a aprendi no livro “Pitch anything” de Oren KLAFF.
O marco do prêmio: o objetivo do marco de prêmio é se mostrar como a parte mais atrativa na negociação. Isso se alcança mostrando que você está qualificado para a operação, que você não precisa se vender. Pelo contrário! Você está fazendo um favor à contraparte por ela estar fazendo negócios com você.
“Faça com que o outro se qualifique para você, que a contraparte tenha que se vender”, defende Oren.
Essa técnica pode ser implementada de forma muito simples, fazendo perguntas como Por que deveríamos fazer negócios com vocês?
Outra forma de implementar esta técnica de negociação é desafiando a contraparte, não deixando que ela mantenha o controle da situação.
Estas técnicas funcionam muito bem quando se negocia com uma pessoa que tem muito poder ou reputação, que sente que é o rei do universo. Fazendo isso, você mostra que não significa nada para você estar diante dele e que, para você, não é a reputação dele que lhe interessa mas sim vê-lo em ação. Você quer que ele mostre porque ganhou essa reputação.
Essa técnica de negociação se baseia em construir uma história que gere ansiedade e tensão máximas na contraparte, de tal forma que o “descoloque” da negociação e faça com que queira saber o final da história. Isso lhe fará automaticamente o prêmio para a contraparte.
A forma que Oren propõe em seu livro é criar uma história com os seguintes componentes:
Isso traduzido ao mundo dos negócios seria:
Como você verá, estas duas técnicas se distanciam da clássica e mais frágil das técnicas de negociação, o “WIN-WIN” ou “Todo-mundo-ganha” e estão muito ligadas à “Técnica do Orçamento”.
Esta técnica de negociação foi tirada do livro “Como Chegar ao Sim” de Roger Fisher e William Ury.
Este livro propõe que é preciso separar as pessoas dos problemas e identificar os interesses que estão em jogo sem focar nas posições das partes.
O exemplo clássico que é colocado é a história das duas irmãs:
“Nos jardins de um belo palácio oriental, duas irmãs brigavam por uma laranja. Elas tentam arrancar a fruta uma da outra em golpes sucessivos. Correm uma atrás da outra, lutam e choram, até que, esgotadas e psicologicamente acabadas, decidem fazer um acordo de paz.
Dividem a laranja em duas partes exatamente iguais. Cada uma vai para o seu lado com uma metade da laranja e se abrigam em um canto do jardim. Uma paz justa, estável e duradoura, poderia se dizer.
Mas então observamos, pois temos o privilégio de observar tudo de fora, como uma delas come, cheia de vontade, o bago da sua metade da laranja e joga fora a casca. Enquanto isso, a outra imediatamente tira o bago da laranja para jogar fora e guarda a pele, para mais tarde fazer um bolo.
Aquele pacto de dividir a laranja no meio, que de cara parecia tão sábio e equitativo, se mostra agora como inútil.
Ambas as partes receberam apenas metade do que queriam, quando poderiam ter chegado a outro acordo mais inteligente, que consistia em dar toda a pele para quem pretendia usá-la como ingrediente e dar todo o bago a quem queria somente comê-la.”
A técnica Win-Win é, em minha opinião, a mais simples de se aplicar quando se está negociando com gente conformista e não-competitiva visto que o objetivo é o benefício mútuo.
Dificilmente funciona com pessoas que estão acostumadas a negociar ou em ambiente e circunstâncias de negócios “salve-se quem puder”
Por isso, sustento que, se você tem em sua frente uma pessoa oportunista e tenaz que aplique a “Técnica do Orçamento”, você estará completamente perdido.
Um bom negociador poderá usar em seu favor e explorar as técnicas mencionadas em situações distintas.
Mercado a favor do comprador: Aplicação da técnica do orçamento
Neste contexto de mercado, é normal que o cliente queira negociar o preço intensamente com o vendedor, pulando de concessionária em concessionária para encontrar o melhor preço.
Diante desta situação, quando você identificar um cliente comprador, não precisa prestar atenção nem ao (1X) tempo e nem ao (2X) energia investida, dado que se trata de um contexto desfavorável para o vendedor.
O importante é focar em prestar serviço afim de que (4X) o cliente crie um vínculo emocional com você, e mostrar-se aberto para negociar (3X) o preço sem, ao mesmo tempo, dar o carro de presente. No fim das contas, o tempo e a energia investida será importante para o cliente e é essencial que ele perceba que “se tiver qualquer problema, você estará lá para ajudar”.
Enquanto outros vendedores somente vão lhes vender um carro e não vão querer atender a não quer que queira comprar outro.
Dica: uma recomendação deste cliente a outros compradores num contexto de queda de mercado pode ser essencial para aumentar sua carteira e suas vendas.
Neste contexto, o vendedor pode se aproveitar, sabendo que o poder está ao seu lado. Por isso, seu papel é ser útil, mas sabendo que você detém o poder. Neste caso, pode ser feita visita ao cliente, mas sempre mostrando que seu tempo vale tanto quanto (ou mais do que) o dele e que ele está perante uma raridade que pode ser tirado dele hoje mesmo.
Por isso, a técnica a ser aplicada é a do Prêmio, e você deve sempre se mostrar como a parte da relação que precisa ser convencida. O cliente terá que fazer o possível para ganhar sua atenção e ele é que tem que estar agradecido de poder comprar a você.
Caso contrário, ele perde o prêmio.
Uma forma de despertar essa situação é gerando intriga ou se tornado de difícil contato. Quando o cliente lhe chamar para uma consulta, fazê-lo sentir que “acabaram de levar o último carro” para logo em seguida lhe dizer que “parece que temos mais um estoque que havia sido reservado mas que, se você gostar, pode ser seu”.