Adjunto V – Términos de Uso de los Planes de Software y Paquetes de Canales

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Las Condiciones de Uso de los Planes de Software y Paquetes de Canal (ZENVIA CUSTOMER CLOUD) tienen por objeto destacar puntos importantes sobre el uso de los diferentes Servicios incluidos en ZENVIA CUSTOMER CLOUD. Constituyen normas adicionales y específicas a las previstas en las Condiciones Generales de Servicio y se incorporan a las mismas a todos los efectos legales.

La aceptación de las Condiciones Generales del Servicio y el uso de cualquier Plan o Paquete implican la aceptación de las normas que se describen a continuación, por lo que le rogamos que las lea detenidamente.

Las presentes Condiciones podrán ser modificadas en cualquier momento a través de este link: https://www.zenvia.com/arg/terminos/terminos-de-uso/, título meramente enunciativo, para reflejar cambios y actualizaciones en los servicios ofrecidos; como consecuencia de una resolución judicial o cambio legislativo; por cambios en las políticas de contratación de terceros controladores de canales de comunicación, tales como Meta (Facebook Inc.), Operadores Telefónicos, etc. El CLIENTE deberá mantenerse actualizado consultando la información vigente.

En caso de contradicciones o conflictos entre las presentes Condiciones y las de cualquier otro documento aceptado por el CLIENTE, prevalecerán las presentes Condiciones en relación con el uso de los servicios incluidos en ZENVIA CUSTOMER CLOUD.

1. REGLAS DE ALMACENAMIENTO EN LA NUBE DEL CLIENTE ZENVIA

1.1 Durante la vigencia del Contrato, ZENVIA almacenará los Datos Transaccionales que los CLIENTES trafiquen a través de sus respectivas cuentas en ZENVIA CUSTOMER CLOUD durante un periodo de 24 (veinticuatro) meses (“Periodo de Retención de Cuentas Activas”), contados desde su generación o inserción, con la eliminación definitiva de dichos Datos Transaccionales transcurrido dicho periodo, salvo que exista un acuerdo expreso y por escrito entre ZENVIA y el CLIENTE que establezca un periodo de almacenamiento y retención distinto.

1.2 Durante el Período de Conservación de la Cuenta Activa, los CLIENTES y sus USUARIOS podrán acceder y obtener informes de los Datos Transaccionales traficados en sus respectivas cuentas, con sujeción a las siguientes condiciones y plazos:

  • (a) Hasta el 6º mes: Los Datos Transaccionales del Usuario estarán disponibles a través de Consulta en Pantalla en ZENVIA CUSTOMER CLOUD, es decir, a través de autoservicio bajo demanda.
  • (b) Del 7º al 24º mes: Los Datos Transaccionales serán almacenados en Backup y dejarán de estar disponibles para Consulta en Pantalla. El acceso a los Datos Transaccionales durante este periodo sólo será posible mediante Consulta On-Call, sujeta a los tiempos de respuesta establecidos por ZENVIA en sus políticas internas, que pueden variar en función de la complejidad, los plazos y el cumplimiento de la normativa aplicable, como la legislación local de protección de datos de carácter personal.
  • (c) Después del 24º mes: Los Datos Transaccionales del CLIENTE serán eliminados de nuestros sistemas, incluidos los almacenados en copias de seguridad. Después de este período, la recuperación de datos ya no será posible.

1.3 A partir de la fecha de terminación del Acuerdo, ZENVIA habilitará un acceso limitado a ZENVIA CUSTOMER CLOUD para estos CLIENTES durante un periodo de 60 (sesenta) días, únicamente para que puedan acceder a los Datos Transaccionales disponibles a través de la Consulta en Pantalla. Al término de este periodo de 60 (sesenta) días, contados a partir de la terminación, aunque los CLIENTES no hayan realizado ningún acceso o copia de seguridad, ZENVIA eliminará todos los Datos Transaccionales almacenados en ZENVIA CUSTOMER CLOUD, incluidos los Datos Transaccionales traficados en un periodo inferior a 24 (veinticuatro) meses (“Periodo de Retención de Cuentas Inactivas”).

1.4 La supresión de los Datos Transaccionales se llevará a cabo de forma segura y definitiva, siguiendo las mejores prácticas de seguridad de la información y de conformidad con la normativa aplicable en materia de protección de datos personales.

1.5 Zenvia se reserva el derecho a modificar en cualquier momento las normas de almacenamiento de Datos, incluso en lo que respecta a los plazos de conservación de los Datos Transaccionales, con la correspondiente actualización de las disposiciones establecidas en el presente documento. Cualquier cambio significativo que suponga una carga para los CLIENTES se comunicará en la forma y plazos previstos en las Condiciones Generales de Servicio.

2. REGLAS API DENTRO DE ZENVIA CUSTOMER CLOUD

2.1 ZENVIA CUSTOMER CLOUD utiliza una API multicanal, tal y como se define en las presentes Condiciones de Uso, que permite, desde una única implementación, el consumo de todos los canales puestos a disposición en el software, cuyas reglas de uso que el CLIENTE debe observar se recogen en los siguientes subapartados.

2.2 Tarifa-Límite de Acceso a las APIs: El CLIENTE se compromete a observar y respetar los límites (rate-limit) establecidos para el acceso a las APIs proporcionadas por ZENVIA en el CUSTOMER CLOUD de ZENVIA.

2.3 LIMITACIÓN DE LLAMADAS, SOLICITUDES O TRANSACCIONES POR SEGUNDO:

2.3.1 Cada API puesta a disposición por ZENVIA tiene un límite de velocidad de 20 (veinte) llamadas por segundo.

2.3.2 El CLIENTE reconoce y acepta que este límite se establece para garantizar la estabilidad, seguridad y adecuado funcionamiento de los servicios.

2.3.3 El CLIENTE es consciente de que el límite de llamadas por segundo puede variar entre APIs y estará especificado en la documentación técnica facilitada por ZENVIA, tal y como se establece en el punto 2.6 siguiente.

2.4 RESPONSABILIDAD DEL CLIENTE:

2.4.1 Es responsabilidad del CLIENTE controlar y gestionar el número de llamadas realizadas a las APIs para garantizar el cumplimiento de los límites (rate-limit).

2.4.2 En caso de que el CLIENTE supere el límite de llamadas por segundo establecido para una determinada API, ZENVIA se reserva el derecho a adoptar medidas correctoras, incluyendo, sin carácter limitativo, la limitación o suspensión temporal del acceso a la API.

2.5 NOTIFICACIÓN DE CAMBIOS EN LOS LÍMITES:

2.5.1 ZENVIA tendrá derecho a ajustar los límites establecidos en el punto 2.3.1 para garantizar la calidad y estabilidad de los servicios.

2.5.2 Se notificará al CLIENTE con antelación razonable cualquier modificación de los límites de llamadas por segundo.

2.6 La documentación de la API disponible en ZENVIA CUSTOMER CLOUD estará disponible en este enlace de Github: https://zenvia.github.io/zenvia-openapi-spec/v2/#section/Overview.

3. NORMAS ESPECÍFICAS DE COMUNICACIÓN EN ZENVIA CUSTOMER CLOUD

3.1 El CLIENTE es el único responsable de la elección y/o elaboración de los  contenidos a enviar en las comunicaciones transmitidos a través de los servicios prestados por ZENVIA, por lo que todo el tráfico realizado bajo credenciales pertenecientes al CLIENTE será responsabilidad exclusiva del CLIENTE.

3.2 En sus comunicaciones, el CLIENTE deberá cumplir siempre con las siguientes  obligaciones:

  • i. Identificarse de forma clara, precisa y legítima;
  • ii. No violar los derechos de terceros;
  • iii. Respetar los derechos de los TITULARES DE DATOS PERSONALES tratados por la  comunicación realizada;
  • iv. Observar y cumplir la legislación argentina aplicable, reglamentación a, especialmente: la Constitución Nacional, la Ley de Defensa del Consumidor N°  24.240, y la Ley de Protección de Datos Personales N° 25.326;
  • v. Garantizar la autorización formal (“opt-in”) del Destinatario, que deberá estar debidamente identificado, para que el CLIENTE pueda iniciar cualquier comunicación con él;
  • vi. Garantizar que la citada información identificativa del Destinatario transmitida sea tratada como Datos Personales;
  • vii. Garantizar la posibilidad de cancelación formal (“opt-out”) de la autorización por parte del Destinatario a través de mensajes “MO”, enlaces de cancelación (correo electrónico) u otros medios aplicables para cualquier otro canal;
  • viii. Incluya, cuando proceda, un título/tema claro y no engañoso que describa con precisión el contenido y la finalidad del mensaje (por ejemplo, “este correo electrónico  es un anuncio o una promoción”).
  • ix. El CLIENTE podrá enviar mensajes sin el consentimiento formal del Destinatario,  únicamente cuando la comunicación se identifique específicamente como  “PUBLICIDAD/PROMOCIÓN” y se garantice al Destinatario la posibilidad de darse de  baja formalmente a través de enlaces de cancelación (e- mail) u otros medios  aplicables para cualquier otro canal;

3.3 El CLIENTE no podrá transmitir las comunicaciones  y/o archivos que:

  • i. Presentar información falsa o deliberadamente desfasada (fake news), engañosa, dudosa o cuya naturaleza no pueda identificarse claramente;
  • ii. Presentar información que se sabe obsoleta y que pretende formar opiniones o infundir estados emocionales basados en el error;
  • iii. Promover cualquier forma de racismo o discriminación;
  • iv. Referencia a la ilegalidad;
  • v. Contengan contenidos pornográficos, políticos o de fanatismo religioso, sin perjuicio de observar también lo dispuesto en la cláusula 4.1.1 cuando se utilicen los canales dentro de ZENVIA CUSTOMER CLOUD.
  • vi. Violar los derechos de terceros;
  • vii. Están prohibidas o no son recomendables para el grupo de edad del Destinatario;
  • viii. Presentar contenidos masivos no solicitados o fraudulentos, que caracterizan al  spam o al phishing;
  • ix. Supongan un cargo para el Destinatario, salvo los gastos que puedan cobrar los  operadores telefónicos por responder a las comunicaciones;
  • x. Promover o fomentar la portabilidad y/o migración del Destinatario entre operadores telefónicos;
  • xi. No hayan sido autorizadas formalmente (“opt-in”) o el Destinatario haya solicitado su cancelación formal (“opt-out”).

3.4 Con el fin de ayudar al CLIENTE a hacer el mejor uso de nuestros canales,  ZENVIA podrá aplicar filtros de contenido a las comunicaciones y/o archivos objeto de tráfico. Estos filtros, mediante configuración algorítmica, servirán para impedir el tráfico de las comunicaciones que presenten (1) phishing, (2) spam o (3) vocabulario inapropiado u ofensivo.

3.5 La posible utilización por parte de ZENVIA de los filtros mencionados en la cláusula anterior no elimina ni disminuye las obligaciones impuestas al CLIENTE a  través del presente documento, ni elimina la responsabilidad del CLIENTE por los daños y perjuicios derivados del tráfico de comunicaciones con contenido indebido.

3.6 Independientemente de la solución o Canal utilizado por el CLIENTE,  las comunicaciones enviadas deberán tener un carácter estrictamente comercial, corporativo y/o institucional, quedando prohibido el uso de los Servicios de ZENVIA para comunicaciones de carácter personal o de cualquier otra índole.

3.7 En el supuesto de que ZENVIA sufra, como consecuencia de los contenidos transmitidos por el CLIENTE, (1) cualquier tipo de sanción, legal o contractual,  impuesta por un órgano gubernamental o empresa que controle el canal de  comunicación, o (2) cualquier tipo de daño reclamado por cualquier tercero, se cobrará al CLIENTE el importe correspondiente de forma íntegra e inmediata, con independencia de la determinación de cualesquiera pérdidas y daños adicionales.

3.8 Ocasionalmente, en los términos de la legislación aplicable, ZENVIA podrá solicitar al CLIENTE que nos remita constancia de la obtención de los opt-in y opt-out  otorgados por el Destinatario, por lo que el CLIENTE deberá mantener debidamente archivada dicha información, proporcionándola a ZENVIA siempre que ésta lo solicite, lo cual deberá cumplir en un plazo razonable acordado entre las Partes.

4. NORMAS ESPECÍFICAS DEL CANAL 

4.1 SMS 

4.1.1 Estas normas se aplicarán siempre que el CLIENTE utilice el SMS como canal de comunicación con su destinatario, dentro de los planes.

4.1.2 Cada mensaje SMS puede contener un máximo de 160 (ciento sesenta) caracteres alfanuméricos, incluidos los caracteres especiales y los acentos, que cuentan como 2 (dos) caracteres alfanuméricos. Los mensajes que superen este límite serán divididos y concatenados automáticamente, y contarán a todos los efectos, especialmente facturación y cobro, como mensajes múltiples, en función del número de SMS concatenados necesarios.

4.1.3 Las mensajes de tráfico se cobrarán en función del envío y/o recepción por parte del CLIENTE, independientemente de la entrega satisfactoria al Destinatario final.

4.1.4 El CLIENTE podrá enviar mensajes SMS con contenido político siempre que no  infrinjan lo descrito en la Cláusula 3.3 anterior, debiendo cumplir las siguientes condiciones:

  • i. El mensaje no debe crear artificialmente estados mentales emocionales o pasionales ni contener contenidos que puedan considerarse fanáticos;
  • ii. Está estrictamente prohibido difundir (1) noticias que se sabe que son falsas o (2) cuando están fuera de contexto y explicadas, se sabe que están desfasadas, todo lo cual se conoce como “fake news”.
  • iii. El CLIENTE deberá respetar toda la legislación electoral argentina y las pautas de  la Justicia Nacional Electoral (jne) (legislación político – electoral), especialmente en lo que respecta a plazos y ámbito territorial para la difusión de campañas electorales;
  • iv. Está prohibido utilizar los nombres, marcas o logotipos de cualquier operador telefónico en el contenido de las comunicaciones o páginas referenciados;
  • v. El anonimato está expresamente prohibido y siempre debe identificarse al remitente;
  • vi. En el caso de que ZENVIA o cualquier operador telefónico reciba notificación  judicial o extrajudicial del CLIENTE de que la comunicación realizada es irregular, el  CLIENTE deberá adoptar todas las medidas necesarias para cesar la comunicación;
  • vii. Todos las comunicaciones enviadas deben tener un mecanismo que permita al destinatario optar por no recibirlos. El destinatario debe darse de baja en un plazo de 48 horas desde su solicitud.

4.2 WhatsApp 

4.2.1 Estas normas se aplicarán siempre que el CLIENTE utilice el canal de comunicación WhatsApp Business, independientemente de la solución, herramienta o interfaz que pueda estar integrada en el canal. El uso de la solución por parte del CLIENTE no le otorga ningún derecho de propiedad intelectual sobre la solución WhatsApp Business

4.2.2 El CLIENTE no podrá solicitar servicios, formular quejas y sugerencias o abrir tickets directamente con Meta, WhatsApp o cualesquiera otras empresas pertenecientes al grupo, so pena de interrupción de los servicios de acceso al canal, resolución contractual, aplicación de multa y determinación de pérdidas y perjuicios, según los casos.

4.2.3 Programa ISV:

4.2.3.1 Si el CLIENTE, como titular de WhatsApp Business, ya utiliza servicios prestados por terceros (denominados ISV) integrados en el canal WhatsApp Business o desea utilizar servicios prestados por ISV integrados en el canal, será obligatorio que el CLIENTE y el ISV se adhieran al “Programa ISV” establecido por el Destino.

4.2.3.2 La adhesión al “Programa” requerirá la formalización expresa mediante la firma de los documentos requeridos por el Destinatario, así como un proceso previo de validación sobre el ISV que pretende aplicar el Destinatario. En este caso, ZENVIA, como BSP, facilitará la información y soporte necesarios para la adhesión al Programa.

4.2.4 Políticas, términos y condiciones de uso establecidos por Meta:

4.2.4.1 Además de las disposiciones contenidas en el presente documento, otros documentos elaborados por Meta también se encargan de establecer condiciones, obligaciones y directrices para el uso de WhatsApp Business Solution:

4.2.4.2 Meta podrá actualizar, unilateralmente y sin previo aviso, cualquiera de los documentos que versen sobre el uso de la Solución WhatsApp Business, especialmente los enumerados anteriormente, los cuales, para el uso continuado de la solución, deberán ser observados por el CLIENTE.

4.2.5 Obligaciones que el CLIENTE debe observar y cumplir al utilizar el canal:

  1. 1. Cuidar los datos de acceso del usuario o usuarios registrados para utilizar el software de la solución, absteniéndose de revelar, duplicar, reproducir o distribuir dichos datos de acceso;
  2. 2. Durante la configuración de WABA, debe designarse al menos un (1) administrador del sistema que sea responsable de gestionar la instancia de WhatsApp Business Client y que esté activo en todo momento durante la configuración;
  3. 3. En caso de tener un proveedor tercero integrado en la solución, asegúrese de que este tercero sólo procesa los datos de acuerdo con sus instrucciones y su autorización, dentro de los límites impuestos por todos los documentos que tratan de las directrices y políticas de uso de la solución, especialmente el Programa ISV;
  4. 4. Presentar los logotipos de WhatsApp, total o parcialmente, sin cambios en todo momento, y no deben combinarlos con ningún otro logotipo, nombre de empresa, marca o términos genéricos;
  5.  5. Presente el nombre “WhatsApp” como una sola palabra, sin modificaciones ni abreviaturas, manteniendo las letras “W” y “A” en mayúsculas;
  6.  6. Sigue la identidad visual de WhatsApp, que incorpora los colores “verde azulado”, “verde, “azul” y otros en toda la aplicación;
  7.  7. Siga las directrices de marca del documento Directrices de marca (https://whatsappbrand.com) al utilizar el logotipo de WhatsApp para promocionar su presencia comercial en la aplicación cuando utilice la solución WhatsApp Business o las API de WhatsApp Business;
  8.  8. Obtener Autorización Formal (OPT-IN) previa, expresa y registrada de los Destinatarios para enviar mensajes a través de WhatsApp Business Solution;
  9.  9. Proporcionar a los destinatarios la oportunidad de solicitar la cancelación formal (OPT-OUT) de la recepción de mensajes enviados a través de WhatsApp Business Solution;
  10.  10. Cumplir todas las solicitudes -realizadas a través de WhatsApp o de otro modo- de bloquear, interrumpir o rechazar comunicaciones a través de WhatsApp (“Opción de rechazo”). En caso de que a cualquier Destinatario se le presente una Opción de rechazo, BSP, cuando tenga conocimiento de dicha Opción, eliminará a dicho Destinatario de la Base de usuarios, impidiendo que se le envíen nuevos mensajes;
  11. 11.  Utilizar plantillas para confeccionar sus mensajes, y dichas plantillas deberán ajustarse a las directrices y políticas de uso de la solución. WhatsApp podrá analizar las plantillas de mensajes antes de utilizarlas;
  12.  12. Mantener una política de privacidad que cumpla la legislación aplicable, especialmente en lo que respecta a los derechos de los interesados;
  13. 13. Sobre el número de teléfono que debe estar vinculado a WABA:

1. El número debe ser propiedad del titular del WABA. Si, por cualquier motivo, el CLIENTE pierde la titularidad de este número, Zenvia no tendrá ninguna responsabilidad de mantenerlo activo en la plataforma. Esta misma regla se aplica a los números de prepago;

2. El número debe poder recibir SMS o llamadas de voz para que se complete el registro;

3. Una vez registrado un número de teléfono en la API de WhatsApp Business, no podrá ser utilizado por la aplicación WhatsApp Business ni por WhatsApp normal. Si este número deja de ser utilizado en una API de WhatsApp y es debidamente desvinculado en el gestor de negocios del CLIENTE, sin viajar mensajes durante 30 (treinta) días, el CLIENTE podrá reutilizar este mismo número en la versión gratuita de WhatsApp, según lo estipulado por Meta;

4. Autorizar el suministro a Meta de datos, métricas y otra información relacionada con el uso que el CLIENTE hace de WhatsApp Business Solution, especialmente a partir de la vinculación de sus cuentas de Facebook Business Manager y Facebook for Developers con WABA;

5. Respetar las directrices de imagen, marca y confidencialidad que figuran en los documentos normativos elaborados por Facebook;

6. Mantenimiento de la infraestructura, servidores y cualquier otro equipamiento necesario para el funcionamiento de la solución;

7. En caso de rescisión del contrato de servicios de licencia de canal, destruya las copias del software y las modificaciones que estén en SU posesión, así como devuelva los materiales y la documentación que le hayan sido entregados en virtud de su contrato;

4.2.6 El CLIENTE NO podrá, durante el uso de WhatsApp Business Solution:

  1. 1. directa o indirectamente, utilizar los datos obtenidos de WhatsApp Business Solution para (1) rastrear, construir o aumentar perfiles de destinatarios individuales de WhatsApp, excepto cuando se trate de datos obtenidos del contenido de sus propias conversaciones, (2) procesar dichos datos con terceros, aunque sea de forma anonimizada, agregada o derivada, (3) redirigir Meta y servicios de WhatsApp, utilizar piggybacking o redireccionamientos o (4) combinar dichos datos con cualquier otra fuente de datos de terceros;
  2. 2. Utilizar los datos de los Destinatarios contactados para fines distintos de los necesarios y justificados para apoyar el tipo de mensaje (contenido) que se envía;
  3. 3. Envío de mensajes a destinatarios que no han dado su autorización formal o que han optado por no recibirlos;
  4. 4. Enviar mensajes de carácter promocional, publicitario o de marketing, salvo que (1) el envío se realice en un plazo de 24 horas desde el contacto iniciado por el destinatario final o (2) se utilicen las plantillas aprobadas por WhatsApp para notificaciones;
  5. 5. Crear juegos o programas interactivos que impliquen habilidad, competición y/o suerte;
  6. 6. Relacionarse, a cualquier nivel, con actividades terroristas o de delincuencia organizada y, en este sentido, enviar mensajes cuyo contenido tolere o apoye a grupos o individuos vinculados a dichas actividades;
  7. 7. Utilizar WhatsApp Business Solution para cometer delitos o facilitar/organizar actividades delictivas que causen lesiones a personas o animales, perjudiquen a empresas o causen daños a terceros;
  8. 8. Revelar o pedir que se revelen números y datos de tarjetas de crédito o cuentas bancarias;
  9. 9. Transmitir mensajes cuyo contenido sea contrario a la legislación y normativa vigente aplicable, especialmente la Ley Código Civil y Comercial de la Nación, Ley N° 24.240 de Defensa del Consumidor y Ley N° 25.326 de Protección de Datos Personales, entre otras;
  10. 10. Transferir los derechos de uso de WhatsApp Business Solution a terceros sin el consentimiento previo y expreso de Meta.

4.2.7 Interrupción o suspensión del acceso del CLIENTE a WABA por parte de Meta:

4.2.7.1 Meta podrá, a su sola discreción, restringir y/o eliminar su acceso a la solución en los casos en que el CLIENTE:

  1. Recibir comentarios negativos excesivos de los destinatarios o causar daños a WhatsApp o a sus usuarios individuales, incluidos sus Destinatarios;
  2.  Utilizar soluciones ofrecidas por terceros, incluso cuando existan herramientas y productos oficiales de WhatsApp.
  3.  Infrinja cualquiera de las políticas o directrices de uso de WhatsApp o anime a terceros a hacerlo. En estos casos, se podrá impedir que el CLIENTE vuelva a utilizar la solución.

4.2.7.2 ZENVIA le informará en el plazo de 48 (cuarenta y ocho) horas de cualquier cambio de estado en el WABA del CLIENTE promovido por el Target.

4.2.7.3 En su caso, en caso de suspensión o baneo de la cuenta del CLIENTE, ZENVIA procurará entender los motivos de la penalización aplicada por el Target y, en su caso, restablecer el estado activo regular.

4.2.7.4 El baneo de la cuenta no revertido por el Destinatario constituirá un supuesto de resolución automática del contrato entre el CLIENTE y ZENVIA. Esta rescisión se aplicará parcialmente cuando el contrato entre las Partes establezca la prestación de otros servicios no afectados por la prohibición de la cuenta del CLIENTE en el canal WhatsApp Business Solution.

4.2.7.5 Teniendo en cuenta que las órdenes de suspensión o prohibición, incluso por uso indebido de plantillas, son emitidas exclusivamente por Meta, ZENVIA no se hace responsable de ningún daño derivado de estas órdenes, salvo en los casos en que se haya demostrado que ha sido la única causa de cualquier sanción.

4.2.8 Responsabilidades del CLIENTE en relación con el uso del canal:

4.2.8.1 El CLIENTE será plenamente responsable:

  1. 1. Por todos y cada uno de los actos u omisiones de terceros designados por el CLIENTE para unirse al canal WhatsApp Business;
  2. 2. Por todos y cada uno de los daños causados por el contenido de los mensajes transmitidos;
  3. 3. Por todos y cada uno de los daños derivados de la relación subyacente entre el CLIENTE y el Destinatario de sus mensajes;
  4. 4. Por toda sanción pecuniaria a BSP o Meta que tenga su origen en un acto o hecho responsabilidad del CLIENTE o de terceros bajo su responsabilidad.

4.3 VOZ 

4.3.1 Estas normas serán de aplicación siempre que el CLIENTE utilice la plataforma de voz como canal de comunicación con su destinatario, dentro de los planes.

4.3.2 Licencias de plataforma:

4.3.2.1 El licenciamiento de la plataforma de voz por parte de ZENVIA proporciona una solución de comunicaciones corporativas integrable con diferentes canales y herramientas, funcionalidades y complementos, que combinada con la infraestructura de múltiples Operadores de Red fija y móvil, permite la conexión entre el CLIENTE y sus usuarios finales.

4.3.2.2 ZENVIA actúa exclusivamente como proveedor de la plataforma de software, no proporcionando directamente la infraestructura y los recursos de numeración, y declina toda responsabilidad en relación con los servicios de telecomunicaciones ofrecidos por los Operadores asociados, incluidos el Servicio de Comunicación Multimedia (SCM), el Servicio Móvil Personal (SMP) y el Servicio Telefónico Fijo Conmutado (STFC), así como cualquier cuestión relacionada con el funcionamiento de las redes de telecomunicaciones o el cumplimiento de la normativa, que son responsabilidad de los Operadores asociados.

4.3.2.3 El servicio podrá ser contratado en la modalidad de prepago o pospago, según lo previsto en la Propuesta Comercial del CLIENTE, que forma parte integrante del presente instrumento.

4.3.2.4 Cuando se contrate en la modalidad de prepago, el CLIENTE tendrá derecho a utilizar el servicio mediante la compra de créditos y recargas en el panel, que serán facturados por ZENVIA tras la confirmación del pago, o según determine el partner.

4.3.2.5 Cuando se contrate en la modalidad de pospago, el servicio será facturado por ZENVIA en función de su consumo y de acuerdo con los precios y condiciones establecidos en la Propuesta Comercial contratada por el CLIENTE.

4.3.3 Números de línea telefónica:

4.3.3.1 ZENVIA podrá, a petición del CLIENTE, disponer de un número de línea telefónica para uso exclusivo en su plataforma, mediante la formalización y operativa de un Contrato de Cesión No Obligatoria con el CLIENTE, vinculado a todas y cada una de las líneas telefónicas asignadas durante la vigencia del Contrato, cuyos datos figurarán en la Plataforma de Voz y en la respectiva facturación. En este caso, la estructura y los recursos de numeración serán proporcionados directamente por los Operadores de Red fijos y móviles asociados.

4.3.3.2 Si el CLIENTE ya dispone de línea telefónica propia, deberá portar el número desde su Operador externo al Operador Partner de ZENVIA para habilitar su uso exclusivo en la plataforma de ZENVIA.

4.3.3.3 El CLIENTE declara y reconoce que ZENVIA no es el proveedor de servicios de telecomunicaciones responsable de ofrecer la Línea Telefónica a utilizar en la Plataforma – sino los Operadores Telefónicos – y que ZENVIA no tiene responsabilidad alguna sobre la calidad de los servicios de telecomunicaciones ofrecidos por el Operador.

4.3.4 Responsabilidades

4.3.4.1 ZENVIA es la única y exclusiva responsable de la prestación de la plataforma de voz, no asumiendo responsabilidad alguna por los contenidos traficados y su finalidad. Por tanto, el CLIENTE es el único y exclusivo responsable de todo lo relativo a los contenidos, tráfico cursado y aplicación del servicio contratado, debiendo observar estrictamente la legislación vigente en su utilización.

4.3.4.2 Se prohíbe al CLIENTE utilizar el servicio contratado para realizar llamadas masivas en exceso de la capacidad humana de marcación, contestación y comunicación, que no sean completadas o que, siendo completadas, sean desconectadas por el emisor en el plazo de 3 (tres) segundos (“llamadas cortas”), bajo pena de bloqueo total e inmediato del servicio, sin perjuicio de las demás penalizaciones aquí previstas.

4.3.4.3 El CLIENTE mantendrá indemne a ZENVIA de cualesquiera multas impuestas por los operadores de telefonía, agencias reguladoras y/u órganos del poder judicial o ejecutivo que se deriven del incumplimiento de la legislación o regulación aplicable a la comunicación mantenida por el CLIENTE. En caso de imposición de cualesquiera multas por parte de los Operadores, organismos reguladores y/o órganos del poder judicial, que se deriven del incumplimiento de la legislación, o incluso de las determinaciones de la Ley Código Civil y Comercial de la Nación, Ley N° 24.240 de Defensa del Consumidor y Ley N° 25.326, ZENVIA se reserva el derecho de repercutir íntegramente al CLIENTE, en la medida de su responsabilidad, sin perjuicio de la posibilidad de suspensión inmediata de los servicios y/o extinción motivada.

4.3.4.4 ZENVIA asume la responsabilidad de gestionar las relaciones contractuales con los Operadores asociados contratados por ella, garantizando la operatividad de los servicios ofrecidos a través de la plataforma de voz. Asimismo, ZENVIA se compromete a soportar todas y cada una de las retribuciones debidas a los Operadores asociados contratados por ZENVIA, incluida la retribución de la red de destino, relacionadas con el Servicio de Transporte del tráfico originado por el CLIENTE hacia los terminales de destino.

4.4 RCS 

4.4.1 Estas reglas se aplicarán siempre que el CLIENTE utilice el canal RCS, independientemente del producto o mecanismo de activación (web o API).

4.4.2 Tipos de RCS y normas de uso:

4.4.2.1 RCS Básico. En esta versión no hay contenidos multimedia (imágenes, vídeos, audio, etc.) ni otras funcionalidades típicas de RCS Single. Al ser una opción más sencilla, sólo es posible enviar mensajes de texto de hasta 160 caracteres. Este mensaje contendrá la identificación normal del canal, como la validación de la marca y el hotsite, así como el estado de la entrega y la lectura del mensaje. Si envía más de 160 caracteres y tiene un agente Notificación/Single integrado, el mensaje se entregará como Notificación/Single. Si el destinatario no es compatible con RCS, el mensaje se entregará como SMS automáticamente.

4.4.2.2 RCS Único. Permite enviar mensajes de hasta 5000 caracteres con logo y cuenta verificada. Mejora la experiencia de mensajería de tus CLIENTES con la posibilidad de enviar recursos multimedia como imágenes, botones de conversión o carruseles. Dispone de informes con datos de envío, entrega y lectura para un mejor seguimiento y gestión de los mensajes.

4.4.2.3 RCS Conversacional. Envía mensajes de hasta 5000 caracteres con logo y cuenta verificada en todas las funciones RCS Rich. Utilizar como canal de servicio para un viaje completo Integrar la experiencia chatbot con flujos de conversación y respuestas.

4.4.3 Tratamiento

4.4.3.1 Activación. Los mensajes de tráfico se tarificarán en función de su recepción y/o envío por parte del CLIENTE, independientemente de su entrega con éxito al destinatario final. El mecanismo de activación puede realizarse vía API o a través de la plataforma ZENVIA CUSTOMER CLOUD en su interfaz web.

4.4.3.2 Fallback. Si el dispositivo de destino no soporta RCS, nuestra plataforma enviará SMS. La lista de fallbacks y RCS enviados está disponible en los informes de ZENVIA CUSTOMER CLOUD.

4.4.3.3 Opt-Out en mensajes RCS: Cada vez que un usuario recibe un mensaje RCS, tiene la opción de responder ‘stop’, ‘stop’, ‘stop’, ‘don’t want’, ‘exit’, ‘exit’, para dejar de recibir estos mensajes.

4.4.3.4 Disposiciones Generales: Cualquier cambio o actualización que realice Google en las normas que rigen el uso del canal RCS será informado puntualmente al CLIENTE, quien sólo podrá seguir utilizando el canal si se sujeta a dichas nuevas normas, bajo pena de incurrir en responsabilidad por uso indebido.

4.5 E-MAIL 

4.5.1 Estas reglas se aplicarán siempre que el CLIENTE utilice el canal e-mail, independientemente del producto o mecanismo de activación (web o api).

4.5.2 Tratamiento:

4.5.2.1 El flujo se inicia con una de las dos interfaces: ZENVIA CUSTOMER CLOUD o API. El CLIENTE elegirá si desea utilizar plantillas de correo electrónico que se envíen con información personalizada.

4.5.2.2 El CLIENTE puede elegir enviarlos a una hora determinada o enviarlos inmediatamente. El trigger se envía a una pasarela (stargate) que validará que el CLIENTE puede realizar este trigger verificando su contrato con el canal y otros detalles antes de enviarlo a una aplicación final que habla con el proveedor de correo electrónico. Una vez enviado el mensaje, nuestros CLIENTES dispondrán de información útil sobre el disparador, lo que permitirá generar informes que identifiquen qué mensajes se han entregado y cuáles no.

4.5.2.3 Darse de baja: El CLIENTE que haya decidido darse de baja y dejar de recibir contenidos de un determinado remitente lo hará enviando un mensaje de respuesta con las palabras “stop”, “stop”, “stop”, “don’t want”, “exit”, “exit” o haciendo clic en el botón Darse de baja. De este modo, el contacto entra en la lista de denegados y deja de recibir correos electrónicos de ese remitente.

4.6 INSTAGRAM

4.6.1 Estas normas se aplicarán siempre que el CLIENTE utilice el canal instagram business, independientemente de la solución, herramienta, módulo o plataforma que pueda estar integrada en el canal.

4.6.2 Políticas, términos y condiciones de uso establecidos por Meta:

4.6.2.1 Además de las disposiciones contenidas en el presente documento, otros documentos elaborados por Meta se encargan de establecer condiciones, obligaciones y directrices para el uso de Instagram:

  1. 1. Condiciones de servicio de Facebook;
  2. 2. Normas comunitarias de Facebook;
  3. 3. Condiciones de uso de Instagram;
  4. 4. Directrices comunitarias de Instagram;
  5. 5. Políticas para desarrolladores de Facebook, especialmente la Política de mensajería de Instagram;
  6. 6. Es importante saber que Meta podrá actualizar, unilateralmente y sin previo aviso, cualquiera de los documentos relativos al uso de Instagram Business, especialmente los arriba indicados, y que, para poder seguir utilizando la solución, el CLIENTE deberá aceptar y seguir las nuevas condiciones, obligaciones o directrices.

4.6.3 Limitaciones de este canal:

  1. 1. No es posible utilizar la API con cuentas de Instagram “no comerciales”;
  2. 2. No se admiten conversaciones entre más de 2 participantes (hilo de grupo);
  3. 3. No admite el reenvío de notificaciones, sólo el uso receptivo;
  4. 4. Si se supera el total de 200 (doscientos) mensajes enviados en un intervalo de 5 (cinco) minutos por “@cuenta”, la API puede experimentar un tráfico lento de mensajes;
  5. 5. Si se supera el total de 300 (trescientos) mensajes enviados y/o recibidos en un intervalo de 5 (cinco) minutos por “@cuenta”, la API puede ser lenta a la hora de ejecutar webhooks;

4.6.4 Aunque el CLIENTE utilice flujos de conversación automatizados junto con el canal de Instagram, cualquier experiencia de comunicación promovida por el CLIENTE debe permitir la interacción humana.

4.6.5 El CLIENTE y/o cualquier tercero indicado por el CLIENTE no podrán retener, descargar o almacenar de ninguna manera en sus propios sistemas el contenido multimedia enviado o puesto a disposición a través de la API.

4.6.6 Cómo se te cobrará por usar Instagram:

4.6.6.1 Por el uso del canal a través de la API de Messenger para Instagram, el CLIENTE abonará el importe estipulado y acordado entre nosotros por cada “Conversación” iniciada, que se entenderá siempre que el CLIENTE reciba un mensaje vía Instagram de cualquier usuario del canal y tendrá una duración de 24 horas.

4.6.6.2 Una vez alcanzado este plazo de 24 horas, se iniciará -y también se cobrará- otra Conversación si el CLIENTE recibe un nuevo mensaje.

4.6.6.3 Las herramientas, soluciones y/o plataformas utilizadas junto con el canal de Instagram podrán cobrarse por separado y a su propia discreción.

DEFINICIONES

API: Las siglas API significan Interfaz de Programación de Aplicaciones. En pocas palabras, es un tipo de aplicación que proporciona un medio por el cual dos sistemas se conectan e interactúan intercambiando datos específicos. La API funciona enviando recursos pasados por el usuario a un servidor o sistema concreto y, tras esta etapa, el extremo externo de esta comunicación responde con los datos necesarios para ofrecer un servicio concreto al usuario. Por estas razones, cuando hablamos de API solemos mencionar los endpoints, que representan uno de los puntos de comunicación entre la interfaz y el servidor externo. Gracias a esta característica, las API tienen la ventaja de ahorrar recursos al usuario, ya que no se ejecutan localmente en su máquina y sólo utilizan la respuesta del servidor para proporcionar la información necesaria. En resumen, una API es simplemente una aplicación que intercambia información entre un sistema externo y un usuario.

BACKUP: Se refiere a la copia de seguridad de los Datos Transaccionales del CLIENTE almacenada con fines de recuperación en caso de pérdida de datos o fallos del sistema.

BSP (BUSINESS SERVICE PROVIDER): calidad y designación de ZENVIA como proveedor oficial y homologado de acceso al canal WhatsApp Business.

CLIENTE: Usuario de un servicio prestado por ZENVIA.

CONSULTA EN PANTALLA: Acceso directo e inmediato a los datos transaccionales a través de las interfaces ZENVIA CUSTOMER CLOUD.

CONSULTA CONVOCATORIA: Acceso a los Datos Transaccionales previa solicitud formal a través del sistema de soporte, a través del canal de atención de Zenvia.

DATOS TRANSACCIONALES: Todos los mensajes, datos e información intercambiada, transmitida o almacenada por los CLIENTES con sus destinatarios finales, a través de los distintos canales de comunicación (CPaaS) y software (SaaS) disponibles en ZENVIA CUSTOMER CLOUD, incluyendo, entre otros: SMS, RCS, Whatsapp, grabaciones de conversaciones y/o registros de cada llamada realizada en el canal de Voz, interacciones vía Chatbot y Whatsapp, registros de casos, tickets, llamadas, asistencias y/u otra información y/o datos registrados en Zenvia Chat, Zenvia Conversion, Zenvia Service y Zenvia Success, datos traficados a través de las automatizaciones creadas con nuestros Bots utilizando Zenvia Bots, Zenvia NLU y Zenvia Docs, así como documentos en formato PDF y/o cualquier otra extensión de archivo enviados y/o recibidos en cualquiera de los softwares (SaaS) y/o Canales (CPaaS) ofrecidos a través de ZENVIA CUSTOMER CLOUD y transaccionados a través de sus respectivas cuentas, independientemente del formato, tipo o extensión de los datos.

E-MAIL: Es un canal que permite a los CLIENTES enviar mensajes de correo electrónico únicos y automáticos a sus CLIENTES finales. ZENVIA tiende un puente entre ambas partes para simplificar y agilizar el envío a una base segmentada definida por el CLIENTE a través de ZenAPI o la Plataforma Zenvia, utilizando ZENVIA CUSTOMER CLOUD.

INTERACTIONZ: Es el término creado para hacer tangible el valor que nuestra solución aporta a nuestro CLIENTE. La definición de un Interactionz es cuando la marca inicia una conversación con su CLIENTE o cuando el consumidor final inicia el contacto con la marca. Las condiciones establecen que una Interactionz dura 24 horas desde su apertura. Nuevos mensajes dentro de este periodo no crean una nueva Interactionz.

INTEGRACIONES: Se refieren a la conexión entre distintos sistemas o aplicaciones, permitiendo el intercambio de datos y funcionalidades entre ellos. Estas integraciones facilitan la colaboración y la eficiencia al permitir que sistemas separados trabajen juntos, compartiendo información y automatizando procesos.

ISV (INDEPENDENT SOFTWARE VENDOR): Tercero que de alguna manera integra la relación entre Zenvia (BSP) y el titular de WABA (WhatsApp Business).

RCS (RICH COMMUNICATION SERVICE): canal de mensajería de Google, compatible solo con dispositivos móviles Android, con branding, rich media, interactividad y análisis. Con RCS, las empresas pueden ofrecer experiencias móviles interactivas y de marca. A diferencia de los SMS, RCS devuelve el estado de lectura. Para enviar mensajes por este canal, el CLIENTE debe disponer de un agente de Google. Este servicio es compatible con los dispositivos móviles con los que Google colabora, como Android a partir de la versión.

SEATS: Se refiere al número de licencias o “SEATS” disponibles en una plataforma o sistema de software que permiten a un determinado número de usuarios acceder y utilizar simultáneamente el servicio. Cada “asiento” representa una autorización para que una persona o usuario acceda a la plataforma o servicio. El término se utiliza a menudo en los programas informáticos de atención al CLIENTE o en los sistemas de gestión de la relación con el CLIENTE.

SMS (“SHORT MESSAGE SERVICE”): Mensaje corto de texto de hasta 160 (ciento sesenta) caracteres alfanuméricos transmitido entre el CLIENTE y los Destinatarios a través de una línea de telefonía móvil.

SOLUCIONES: Nos referiremos a Zenvia Customer Cloud como una solución, y a las etapas del viaje Atraer, Convertir, Nutrir y Servir como Soluciones. Al referirnos a Zenvia Customer Cloud, el término solución puede intercambiarse con el término software. Zenvia Customer Cloud no es una plataforma y no será una herramienta.

WABA (WhatsApp Business Account): WhatsApp Business Solution es un software que habilita un canal de comunicación entre empresas y usuarios de la aplicación WhatsApp, propiedad de Meta y gestionado por ésta. Se trata de un acceso acreditado y aprobado a la solución corporativa de comunicación WhatsApp mantenida por Meta (Facebook Inc). Con este acceso se crea una cuenta para que el titular pueda recibir y enviar mensajes a través de ella. Es la cuenta corporativa oficial de WhatsApp.

ZENVIA CUSTOMER CLOUD: Es un software web donde la información y las interacciones con los CLIENTES se centralizan y almacenan en la nube para consolidar los datos de los consumidores, los registros de interacciones y la información relevante en un único lugar, accesible de forma rápida y eficiente, lo que permite a las empresas ofrecer servicios personalizados, mejorar la experiencia del consumidor y tomar decisiones informadas basadas en datos centralizados y actualizados.