AQUÍ DEFINIREMOS LOS COMPROMISOS DE DISPONIBILIDAD Y LOS PROCEDIMIENTOS PARA SEÑALAR Y REPARAR AVERÍAS EN TODOS LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS QUE PROPORCIONAMOS.
NOMENCLATURAS UTILIZADAS:
• Activación: Acción de ponerse en contacto con una o varias personas para solicitar ayuda ante un incidente y/o problema en curso;
• Disponibilidad de la Plataforma: Significa la proporción, expresada en porcentaje, del Tiempo Teórico Disponible durante el cual la Plataforma es apta para su uso de acuerdo con su finalidad prevista;
• Disponible: significa la capacidad de un servicio para ser accedido y utilizado de acuerdo con su propósito previsto;
• Avería: significa cualquier fallo de los servicios para funcionar de acuerdo con su finalidad prevista, a menos que se produzca durante o como consecuencia de cualquier Tiempo Excluido;
• Horario: de lunes a viernes, de 8.00 a 18.00 horas;
• Incidente: Interrupción imprevista de uno o varios servicios/productos y/o reducción de su calidad conforme a los requisitos acordados;
• Monitorización: es la capacidad de recopilar información y métricas sobre la salud de la infraestructura de productos, con el objetivo de actuar de forma proactiva para identificar comportamientos anómalos que puedan perjudicar en algún momento el uso de productos y/o servicios;
• Proveedor de servicios: terceros controladores de otros servicios o canales de comunicación integrados con los servicios prestados por NOSOTROS;
• Solicitud: Se trata de una solicitud de asistencia y/o servicio para aclarar dudas, realizar cambios de configuración, dar soporte ante dificultades en el uso del producto y/o solucionar averías;
• Solución temporal: Aplicación de una solución temporal con el fin de restablecer el servicio o servicios;
• Solución definitiva: Aplicación de una corrección y/o mejora definitiva al componente y/o servicio responsable (causa raíz) de una incidencia y/o problema;
• Tiempo Excluido: Significa cualquier tiempo durante el cual la Plataforma no está disponible o el acceso a ella está restringido;
• Tiempo teórico disponible: es la cantidad total de tiempo para un periodo determinado, menos el tiempo excluido.
1. ¿QUÉ SE ESTABLECERÁ AQUÍ?
1.1 Aquí fijamos los estándares de rendimiento y calidad, estableciendo así las respectivas obligaciones en relación con: (1) la garantía de disponibilidad del servicio contratado y (2) el procedimiento de atención de llamadas y soporte.
1.2 El presente Acuerdo se aplicará únicamente a la parte de los servicios vinculados a ZENVIA, excluyendo cualquier fallo atribuible a (1) el Proveedor de Servicios, (2) problemas en Internet (3) y/o fallos de los que sea responsable el CLIENTE.
1.3 El contrato de soporte ““Standard Support” es el predeterminado a la hora de adquirir cualquier servicio de Zenvia. Se deberá indicar “Support Business” y “Support Premier” tendrán que ser alineados bajo demanda a través de ejecutivo/ventas.
1.4 Las Partes acuerdan que:
a. notificarse mutuamente tan pronto como se detecte cualquier defecto, anomalía, mal funcionamiento o fallo que pueda afectar directa o indirectamente a los servicios prestados;
b. enviar inmediatamente a la otra Parte cualquier comunicación recibida de los Operadores u otros controladores de los canales de comunicación en relación con los servicios prestados, especialmente los de contenido técnico.
2. ¿CÓMO SE CLASIFICARÁN LOS “FRACASOS” Y LOS “IMPACTOS”?
2.1 Todas las averías deberán ser comunicadas por el CLIENTE a ZENVIA de acuerdo con el procedimiento descrito en la cláusula 3, indicando la naturaleza de la avería y la información necesaria para la correcta prestación de su solución.
2.2 A efectos del presente Acuerdo, se considerará que se ha comunicado un Fallo cuando el equipo de soporte de ZENVIA reciba un informe de conformidad con la cláusula 3.1 del presente Acuerdo, ya sea por correo electrónico o por teléfono o (b) cuando el CLIENTE inicie una solicitud/llamada en el sistema de ZENVIA para localizar el Fallo;
2.3 Una vez comunicada una avería y realizadas las primeras investigaciones por parte de ZENVIA, informaremos al CLIENTE por correo electrónico de lo siguiente:
a. Fecha y hora en que se detectó el fallo;
b. Gravedad – clasificada según el impacto de I – IV;
c. Tiempo estimado para resolver la avería.
2.4 Las repercusiones sobre los servicios prestados por ZENVIA deben clasificarse con arreglo a la siguiente especificación:
2.5 Se considerará que los servicios no están disponibles cuando:
(i) Los mensajes no se entregan en la plataforma de ZENVIA y/o en la plataforma del CLIENTE debido a un fallo por parte de una de las partes implicadas (ZENVIA, el CLIENTE o el Proveedor de Servicios); o bien
(ii) Los mensajes no se entregan a la plataforma ZENVIA y/o al Proveedor de Servicios; o
(iii) Las demás transacciones intercambiadas entre NUESTRAS plataformas y el Proveedor de Servicios no tienen lugar; o bien
(iv) Las demás transacciones intercambiadas entre las plataformas de ZENVIA y el CLIENTE no se están finalizando debido a fallos sistémicos y/o de red en uno de los entornos.
2.6 En el caso de que la solución definitiva de las solicitudes consideradas de impacto medio o bajo, según se definen en este Acuerdo, requiera un tiempo superior al especificado en la Cláusula 4, bien por su complejidad técnica, económica u operativa, bien por la necesidad de activar áreas internas, ZENVIA presentará de forma justificada y con antelación una solución alternativa y el tiempo medio de respuesta a la solicitud.
3. ¿CÓMO SE ENCIENDE?
3.1 Todas las medidas se dirigirán y llevarán a cabo en función del nivel de impacto del problema notificado.
3.2 La categorización de los impactos se realizará en el momento de la apertura de las convocatorias, y podrá ser modificada si se cumplen los requisitos, de acuerdo con lo estipulado en el presente Acuerdo;
3.3 Una vez recibido el informe de avería y clasificado conforme a los criterios del presente Acuerdo, se estipula el siguiente nivel de escalado:
3.4 Si el CLIENTE tiene contratado el plan Support Business o Support Premier, su servicio no estará restringido al horario comercial. Además, el CLIENTE dispondrá del equipo dedicado de ZENVIA para sus llamadas.
3.4.1 Pero si el cliente se ha suscrito al plan Support Premier, y necesita que todo su soporte sea llevado a cabo por un analista de soporte asignado específicamente a USTED, USTED debe solicitar soporte dentro del Horario Laboral. Si necesita asistencia fuera del horario comercial, se aplicará la misma estructura que en Premier Support Business.
4. ¿Y CUÁLES SON LOS TIEMPOS DE NOTIFICACIÓN FRENTE A LOS DE RESOLUCIÓN?
Soporte estándar:
Support Business:
Support Premier:
4.1 El plazo de resolución sólo se aplica a fallos bajo el control directo de ZENVIA, según lo estipulado en la cláusula 1.2 de este Contrato.
4.1.2 En caso de averías que no estén bajo el control directo de ZENVIA y que sean imputables a cualquier proveedor de servicios, el tiempo de resolución observado será el del tercero. Al utilizar el Servicio, el CLIENTE acepta esta norma específica.
4.1.3 Salvo los supuestos de responsabilidad ya previstos en las Condiciones Generales de Servicio, ZENVIA no será responsable de los daños y perjuicios de cualquier naturaleza derivados d e l tiempo empleado en la resolución de los fallos imputables a los proveedores de servicios, ya sean patrimoniales o no patrimoniales, directos o indirectos, pérdidas reales o lucro cesante.
5. VENTANAS DE MANTENIMIENTO
5.1 ZENVIA podrá llevar a cabo el mantenimiento del Software (SaaS) y los Canales (CPaaS) y servicios dentro de la Nube de Clientes de Zenvia, con vistas a correcciones u oportunidades de mejora.
mejora. Nos comprometemos a notificarle con antelación, a través de nuestra página de estado (https://status.zenvia.com), de conformidad con el cuadro que figura a continuación, en caso de interrupción, mantenimiento, mejora técnica o intervención:
5.2 Si cualquier intervención en los servicios requiere una acción por parte del CLIENTE, nos comprometemos a avisar con al menos 7 (siete) días de antelación.
6. DISPONIBILIDAD
La disponibilidad de cada producto SaaS (Atracción, Conversión, Servicio, Éxito, Docs, Bots, NLU, NLU Lite, Chat, Portal Zenvia Customer Cloud), cada canal de comunicación (SMS, Voz, Email, Whatsapp, RCS, Telegram, Facebook Messenger, Instagram, Webchat, GBM) y/u otros servicios ofrecidos dentro de Zenvia Customer Cloud (ZCC) está estipulada en un 99,50 %. Estas tasas de disponibilidad se medirán y evaluarán individualmente.
6.2 La descripción de las métricas, que se medirán entre el día 1 y el último día del mes anterior a la solicitud, y el cálculo de la disponibilidad del servicio se basarán en los siguientes datos:
• Disponibilidad mensual calculada = ((720 H) / 720)*100
(En meses de 31 días, se considerarán 744 horas)
• Donde: H = Total de horas que el servicio no estuvo disponible en ese mes.
6.3 El periodo de indisponibilidad será computado por NOSOTROS a partir de la fecha de recepción de la solicitud enviada por USTED y se considerará finalizado una vez restablecidos los servicios conforme a su finalidad.
6.4 USTED puede solicitar el indicador de disponibilidad de los servicios contratados hasta 30 días después del último día del mes en el que se debe extraer el indicador. Transcurrido este plazo, NOSOTROS no estaremos obligados a facilitar el indicador solicitado.
6.5 Los siguientes acontecimientos NO se considerarán como período de indisponibilidad:
a) Inestabilidad y/o Indisponibilidad de los servicios durante la Ventana de Mantenimiento y/o cambio programado;
b) Acontecimientos que no puedan atribuirse de forma demostrable al fallo de los servicios prestados por NOSOTROS, entre los que se incluyen: casos fortuitos o de fuerza mayor, de conformidad con el artículo 393 del Código Civil, o acciones llevadas a cabo por terceros no vinculados a NOSOTROS;
c) Cualquier alteración necesaria para que los ajustes satisfagan SUS peticiones. Se consideran “ajustes” todas las mejoras, adiciones y/o cambios de configuración de la aplicación puestos a disposición por NOSOTROS;
d) Problemas generados en los servicios (hardware, software, red, aplicaciones y contenidos) y/o aplicaciones de terceros que hayan sido indicados y determinados por USTED para ser utilizados junto con los servicios prestados por US o como soporte de los mismos;
e) Retrasos y problemas relacionados con la falta de entrega o formato adecuado del contenido proporcionado por USTED;
f) Interrupción causada por un fallo de la red en ambos lados;
g) Avería y/u otro problema encontrado en relación con SU aplicación o sistema.