Adjunto II – Acuerdo de Nivel de Servicio

AQUÍ DEFINIREMOS LOS COMPROMISOS DE DISPONIBILIDAD Y LOS  PROCEDIMIENTOS PARA SEÑALAR Y REPARAR AVERÍAS EN TODOS LOS  PRODUCTOS Y SERVICIOS QUE PROPORCIONAMOS.

NOMENCLATURAS UTILIZADAS:

• Activación: Acción de ponerse en contacto con una o varias personas para solicitar  ayuda ante un incidente y/o problema en curso;

• Disponibilidad de la Plataforma: Significa la proporción, expresada en porcentaje, del  Tiempo Teórico Disponible durante el cual la Plataforma es apta para su uso de  acuerdo con su finalidad prevista;

• Disponible: significa la capacidad de un servicio para ser accedido y utilizado de  acuerdo con su propósito previsto;

• Avería: significa cualquier fallo de los servicios para funcionar de acuerdo con su  finalidad prevista, a menos que se produzca durante o como consecuencia de  cualquier Tiempo Excluido;

• Horario: de lunes a viernes, de 8.00 a 18.00 horas;

• Incidente: Interrupción imprevista de uno o varios servicios/productos y/o reducción  de su calidad conforme a los requisitos acordados;

• Monitorización: es la capacidad de recopilar información y métricas sobre la salud de  la infraestructura de productos, con el objetivo de actuar de forma proactiva para  identificar comportamientos anómalos que puedan perjudicar en algún momento el uso  de productos y/o servicios;

• Proveedor de servicios: terceros controladores de otros servicios o canales de  comunicación integrados con los servicios prestados por NOSOTROS;

• Solicitud: Se trata de una solicitud de asistencia y/o servicio para aclarar dudas,  realizar cambios de configuración, dar soporte ante dificultades en el uso del producto  y/o solucionar averías;

• Solución temporal: Aplicación de una solución temporal con el fin de restablecer el  servicio o servicios;

• Solución definitiva: Aplicación de una corrección y/o mejora definitiva al componente  y/o servicio responsable (causa raíz) de una incidencia y/o problema;

• Tiempo Excluido: Significa cualquier tiempo durante el cual la Plataforma no está  disponible o el acceso a ella está restringido;

• Tiempo teórico disponible: es la cantidad total de tiempo para un periodo  determinado, menos el tiempo excluido.

1. ¿QUÉ SE ESTABLECERÁ AQUÍ?

1.1 Aquí fijamos los estándares de rendimiento y calidad, estableciendo así las  respectivas obligaciones en relación con: (1) la garantía de disponibilidad del servicio  contratado y (2) el procedimiento de atención de llamadas y soporte.

1.2 El presente Acuerdo se aplicará únicamente a la parte de los servicios  vinculados a ZENVIA, excluyendo cualquier fallo atribuible a (1) el Proveedor de  Servicios, (2) problemas en Internet (3) y/o fallos de los que sea responsable el  CLIENTE.

1.3 El contrato de soporte ““Standard Support” es el predeterminado a la hora de adquirir cualquier servicio de Zenvia. Se deberá indicar “Support Business” y “Support Premier” tendrán que ser alineados bajo demanda a través de ejecutivo/ventas.

1.4 Las Partes acuerdan que:

a. notificarse mutuamente tan pronto como se detecte cualquier defecto, anomalía,  mal funcionamiento o fallo que pueda afectar directa o indirectamente a los servicios  prestados;

b. enviar inmediatamente a la otra Parte cualquier comunicación recibida de los  Operadores u otros controladores de los canales de comunicación en relación con los  servicios prestados, especialmente los de contenido técnico.

2. ¿CÓMO SE CLASIFICARÁN LOS “FRACASOS” Y LOS “IMPACTOS”?

2.1 Todas las averías deberán ser comunicadas por el CLIENTE a ZENVIA de  acuerdo con el procedimiento descrito en la cláusula 3, indicando la naturaleza de la  avería y la información necesaria para la correcta prestación de su solución.

2.2 A efectos del presente Acuerdo, se considerará que se ha comunicado un Fallo  cuando el equipo de soporte de ZENVIA reciba un informe de conformidad con la  cláusula 3.1 del presente Acuerdo, ya sea por correo electrónico o por teléfono o (b)  cuando el CLIENTE inicie una solicitud/llamada en el sistema de ZENVIA para  localizar el Fallo;

2.3 Una vez comunicada una avería y realizadas las primeras investigaciones por  parte de ZENVIA, informaremos al CLIENTE por correo electrónico de lo siguiente:

a. Fecha y hora en que se detectó el fallo;

b. Gravedad – clasificada según el impacto de I – IV;

c. Tiempo estimado para resolver la avería.

2.4 Las repercusiones sobre los servicios prestados por ZENVIA deben clasificarse  con arreglo a la siguiente especificación:

2.5 Se considerará que los servicios no están disponibles cuando:

(i) Los mensajes no se entregan en la plataforma de ZENVIA y/o en la plataforma  del CLIENTE debido a un fallo por parte de una de las partes implicadas (ZENVIA, el  CLIENTE o el Proveedor de Servicios); o bien

(ii) Los mensajes no se entregan a la plataforma ZENVIA y/o al Proveedor de  Servicios; o

(iii) Las demás transacciones intercambiadas entre NUESTRAS plataformas y el  Proveedor de Servicios no tienen lugar; o bien

(iv) Las demás transacciones intercambiadas entre las plataformas de ZENVIA y el  CLIENTE no se están finalizando debido a fallos sistémicos y/o de red en uno de los  entornos.

2.6 En el caso de que la solución definitiva de las solicitudes  consideradas de impacto medio o bajo, según se definen en este Acuerdo, requiera un  tiempo superior al especificado en la Cláusula 4, bien por su complejidad técnica,  económica u operativa, bien por la necesidad de activar áreas internas, ZENVIA  presentará de forma justificada y con antelación una solución alternativa y el tiempo  medio de respuesta a la solicitud.

3. ¿CÓMO SE ENCIENDE?

3.1 Todas las medidas se dirigirán y llevarán a cabo en función del nivel de impacto  del problema notificado.

3.2 La categorización de los impactos se realizará en el momento de la apertura de  las convocatorias, y podrá ser modificada si se cumplen los requisitos, de acuerdo con  lo estipulado en el presente Acuerdo;

3.3 Una vez recibido el informe de avería y clasificado conforme a los criterios del  presente Acuerdo, se estipula el siguiente nivel de escalado:

3.4 Si el CLIENTE tiene contratado el plan Support Business o Support Premier, su servicio no estará restringido al horario comercial. Además, el  CLIENTE dispondrá del equipo dedicado de ZENVIA para sus llamadas.

3.4.1 Pero si el cliente se ha suscrito al plan Support Premier, y necesita que  todo su soporte sea llevado a cabo por un analista de soporte asignado  específicamente a USTED, USTED debe solicitar soporte dentro del Horario Laboral.  Si necesita asistencia fuera del horario comercial, se aplicará la misma estructura que  en Premier Support Business.

4. ¿Y CUÁLES SON LOS TIEMPOS DE NOTIFICACIÓN FRENTE A LOS DE RESOLUCIÓN?

Soporte estándar:

Support Business:

Support Premier:

4.1 El plazo de resolución sólo se aplica a fallos bajo el control directo de ZENVIA,  según lo estipulado en la cláusula 1.2 de este Contrato.

4.1.2 En caso de averías que no estén bajo el control directo de ZENVIA y que sean  imputables a cualquier proveedor de servicios, el tiempo de resolución observado será  el del tercero. Al utilizar el Servicio, el CLIENTE acepta esta norma específica.

4.1.3 Salvo los supuestos de responsabilidad ya previstos en las Condiciones  Generales de Servicio, ZENVIA no será responsable de los daños y perjuicios de  cualquier naturaleza derivados d e l tiempo empleado en la resolución de los fallos  imputables a los proveedores de servicios, ya sean patrimoniales o no patrimoniales,  directos o indirectos, pérdidas reales o lucro cesante.

5. VENTANAS DE MANTENIMIENTO

5.1 ZENVIA podrá llevar a cabo el mantenimiento del Software (SaaS) y los Canales  (CPaaS) y servicios dentro de la Nube de Clientes de Zenvia, con vistas a  correcciones u oportunidades de mejora.

mejora. Nos comprometemos a notificarle con antelación, a través de nuestra página  de estado (https://status.zenvia.com), de conformidad con el cuadro que figura a  continuación, en caso de interrupción, mantenimiento, mejora técnica o intervención:

5.2 Si cualquier intervención en los servicios requiere una acción por parte del  CLIENTE, nos comprometemos a avisar con al menos 7 (siete) días de antelación.

6. DISPONIBILIDAD

La disponibilidad de cada producto SaaS (Atracción, Conversión, Servicio, Éxito, Docs, Bots, NLU, NLU Lite, Chat, Portal Zenvia Customer Cloud), cada canal de comunicación (SMS, Voz, Email, Whatsapp, RCS, Telegram, Facebook Messenger, Instagram, Webchat, GBM) y/u otros servicios ofrecidos dentro de Zenvia Customer Cloud (ZCC) está estipulada en un 99,50 %. Estas tasas de disponibilidad se medirán y evaluarán individualmente.

6.2 La descripción de las métricas, que se medirán entre el día 1 y el último día  del mes anterior a la solicitud, y el cálculo de la disponibilidad del servicio se basarán  en los siguientes datos:

• Disponibilidad mensual calculada = ((720 H) / 720)*100 

(En meses de 31 días, se considerarán 744 horas)

• Donde: H = Total de horas que el servicio no estuvo disponible en ese mes. 

6.3 El periodo de indisponibilidad será computado por NOSOTROS a partir de la  fecha de recepción de la solicitud enviada por USTED y se considerará finalizado  una vez restablecidos los servicios conforme a su finalidad.

6.4 USTED puede solicitar el indicador de disponibilidad de los servicios contratados  hasta 30 días después del último día del mes en el que se debe extraer el  indicador. Transcurrido este plazo, NOSOTROS no estaremos obligados a facilitar el  indicador solicitado.

6.5 Los siguientes acontecimientos NO se considerarán como período de indisponibilidad:

a) Inestabilidad y/o Indisponibilidad de los servicios durante la Ventana de  Mantenimiento y/o cambio programado;

b) Acontecimientos que no puedan atribuirse de forma demostrable al fallo de los  servicios prestados por NOSOTROS, entre los que se incluyen: casos fortuitos o de  fuerza mayor, de conformidad con el artículo 393 del Código Civil, o acciones llevadas  a cabo por terceros no vinculados a NOSOTROS;

c) Cualquier alteración necesaria para que los ajustes satisfagan SUS peticiones. Se  consideran “ajustes” todas las mejoras, adiciones y/o cambios de configuración de la  aplicación puestos a disposición por NOSOTROS;

d) Problemas generados en los servicios (hardware, software, red, aplicaciones y  contenidos) y/o aplicaciones de terceros que hayan sido indicados y determinados por  USTED para ser utilizados junto con los servicios prestados por US o como soporte de  los mismos;

e) Retrasos y problemas relacionados con la falta de entrega o formato adecuado del  contenido proporcionado por USTED;

f) Interrupción causada por un fallo de la red en ambos lados;

g) Avería y/u otro problema encontrado en relación con SU aplicación o sistema.