Cómo reducir los tiempos de respuesta de tus clientes

El tiempo es un factor determinante para los usuarios. Tendrás hoy una herramienta para informar tiempo de respuesta de tus visitantes.

Cuanto menor sea el tiempo de respuesta, mayor será su tasa de conversión. Los tiempos de espera pueden ser un factor determinante en la experiencia de los usuarios. Response Time tendrás una herramienta para manejar las expectativas de tus visitantes. Descubre cómo reducir el tiempo de respuesta de tus clientes con Zenvia Conversion.

Cómo reducir el tiempo de respuesta

Para reducir el tiempo de respuesta en el servicio de atención al cliente a través de WhatsApp, es importante implementar algunas estrategias eficientes. En primer lugar, es recomendable contar con un equipo capacitado y dedicado exclusivamente a la gestión de las consultas y solicitudes por esta plataforma. Estos agentes deben tener un amplio conocimiento de los productos o servicios ofrecidos, así como habilidades para comunicarse de manera efectiva.

Además, es esencial establecer respuestas predefinidas para las consultas más frecuentes. Esto puede lograrse mediante la creación de una base de conocimientos o una lista de respuestas predeterminadas que puedan utilizarse como plantillas para agilizar la comunicación.

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Estas respuestas predefinidas pueden personalizarse según las necesidades de cada cliente, pero permiten una respuesta rápida y consistente.

Otra estrategia para reducir el tiempo de respuesta es utilizar herramientas de automatización. Estas herramientas pueden ayudar a gestionar y clasificar las consultas entrantes, asignar prioridades y enviar respuestas automáticas cuando sea posible. Esto permite al equipo de atención al cliente centrarse en consultas más complejas o que requieren intervención humana, optimizando así el tiempo de respuesta general.

Por último, es importante establecer objetivos y métricas para medir el rendimiento del equipo de atención al cliente en WhatsApp. Esto puede incluir métricas como el tiempo de respuesta promedio, el porcentaje de consultas resueltas en el primer contacto y la satisfacción del cliente.

Al monitorear regularmente estas métricas, se pueden identificar áreas de mejora y tomar medidas para optimizar aún más el tiempo de respuesta y la calidad del servicio.

¿Cómo funciona Response Time de Zenvia Conversion?

En Zenvia Conversion comprendemos que los tiempos de espera no deben ser tomados a la ligera y pueden ser un factor decisivo entre una buena y una mala experiencia de usuario. 

Para ello decidimos agregar la nueva función de Response Time a los Zenvia Conversion. Esta función puede ser activada o desactivada a gusto de cada cliente desde el panel de control. 

Normalmente, los bots se encargan de realizar un primer filtro de las consultas de los visitantes del sitio de la empresa. En caso de agotar sus recursos y no poder responder a los potenciales clientes, los deriva con un agente o un grupo de agentes que se encargaran de asesorarlo. 

De activarse la funcionalidad de Response Time, el bot calcula el tiempo estimado que tardaría el asesor o el equipo de asesores en responder la consulta y se lo informa al visitante en el mismo chat. 

Para activarla es necesario que cuentes con permiso de administrador. Luego deberás acceder a los canales de conversación en el dashboard e ingresar a la sección “Cuando los usuarios inician una conversación” disponible en las acciones de los Zenvia Conversion.

Allí encontrarás la funcionalidad titulada “Comparte tu tiempo de respuesta típico”.

¿De dónde toma el tiempo de respuesta para indicarle a los usuarios la espera? 

Los tiempos de respuesta que mostrará el bot son aquellos que puedes visualizar desde el mismo dashboard de Zenvia Conversion. Está construido en base a las interacciones de los últimos 7 días de tus agentes. 

En caso de que se iniciaran menos de 5 conversaciones en los últimos 7 días, se utiliza el último tiempo de respuesta conocido. Ten en cuenta que deben haber sido conversaciones con agentes y no con el chatbot. 

Si tus tiempos de respuesta son superiores a los 5 minutos en promedio, recomendamos que actives el feature para mantener a tus usuarios informados.

¿Cómo le muestra el tiempo de respuesta a los usuarios?

Las opciones que ofrece para mostrar el tiempo demora tendrán una franja aproximada de acuerdo a la sección en la que encaje tu tiempo de respuesta. 

Si habitualmente la respuesta de una consulta ocurre entre los 0 y los primeros 50 minutos, el bot informará en lapsos de minutos. Por ejemplo: “Normalmente respondemos en menos de X minutos.”

Cuando el tiempo de respuesta sea entre 50 y 70 minutos, el bot informará la atención en un intervalo aproximado de una hora: “Normalmente respondemos en alrededor de una hora”. 

De superar las 28 horas, se le informará al cliente que puede esperar una respuesta en los próximos días. 

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¿Qué importancia tiene esta funcionalidad para los clientes de Zenvia Conversion?

No podrás tener una atención a tus clientes si ellos se sienten frustrados ante la incertidumbre.

De acuerdo a Norman/Nielsen Group, la atención de los usuarios en un diálogo puede mantenerse hasta 10 segundos, luego de ese periodo comienza a decrecer. 

Por ello es importante mantener al usuario informado del proceso en todo momento, pero especialmente si sabemos que habrá demoras en el mismo. 

Informar a los usuarios de lo que ocurrirá a continuación mejora considerablemente la experiencia que tienen interactuando con la empresa. 

En Zenvia Conversion intentamos estar un paso adelante de las necesidades de nuestros clientes, por eso es que hemos desarrollado esta herramienta que les permitirá manejar las expectativas de los clientes de una forma sencilla. 

La herramienta de Response Time brindará previsibilidad a los clientes de las empresas y una mejor experiencia de usuario: ayudará a reducir los niveles de ansiedad y que los visitantes no sientan que sus consultas son ignoradas. 

Además los visitantes y usuarios tienen la oportunidad de realizar un manejo de su agenda más eficaz. Es decir, dependiendo del tiempo de demora, pueden esperar a que su consulta sea atendida o también pueden realizar otras tareas durante la espera de la atención. Una situación donde todos ganan.

Una buena experiencia puede traducirse en engagement de los clientes, lo cual es clave para las métricas de retención.

En resumen, informar sobre los tiempos de espera en la atención de una consulta a tus visitantes conducirá a una mejor experiencia de usuario.

¡Maneja las expectativas de tus clientes indicando tu tiempo de respuesta!

Para ver la funcionalidad en acción comienza a utilizar Zenvia Conversion hoy mismo.

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Escrito por

Anderson Anjos

Formado em Publicidade e Propaganda, amante de Marketing Digital, Inbound e café. Atualmente Analista de Marketing na Zenvia